電話予約とWeb予約の役割分担｜クリニックの受付負担を減らし予約の取りこぼしを防ぐ設計

PRINCIPLE役割分担の原則｜用件の性質で窓口を分ける

窓口を分ける基準は、「その用件に、受付スタッフの判断や説明が必要かどうか」です。判断が要らない用件をWebで完結できるようにすると、電話は本当に話を聞く必要がある患者のためにつながりやすくなります。

電話予約とWeb予約を比べるとき、「電話は手間、Webは便利」と考えがちです。しかし患者から見ると、電話には状況を伝えて、受診してよいか・いつ来ればよいかをその場で確かめられるという、Webにない価値があります。反対に、日時を選ぶだけの予約や、決まった情報の確認は、Webのほうが患者にとっても早く済みます。

予約方式（順番予約・時間帯予約・時間指定予約）の選び方は、クリニックの予約システムの選び方で整理しています。役割分担は、方式を決めたあとに「どの窓口で受けるか」を決める作業だと考えてください。

PATIENTS患者層ごとの使い分け

同じ用件でも、患者によって使いやすい窓口は違います。役割分担は「Webに一本化する」ことではなく、患者層ごとに困りやすい点を想定して、代わりの窓口を必ず残しておくことです。

総務省の令和7年通信利用動向調査（2026年5月29日公表）では、インターネットを利用している人の割合は13〜69歳の各年齢層で9割を超えていますが、70歳以上では年齢が上がるほど低くなり、80歳以上では半数を下回っています。年齢だけで決めつけることはできませんが、高齢の患者が多い医院ほど、電話と窓口での予約を手厚く残す必要があることは押さえておきましょう。

外国語での案内の考え方は外国人患者向けのGoogleビジネスプロフィール整備で扱っています。

CALL LOG電話が鳴りやすい時間帯と用件を数える

役割分担の第一歩は、2週間の電話記録です。時間帯ごとに用件を数えると、「どの用件をWebに寄せれば、どの時間帯の電話が楽になるか」が具体的に見えてきます。

記録は、受付に紙を1枚置き、電話を受けるたびに該当する欄に線を引くだけで十分です。着信履歴が残る電話機であれば、話し中や時間外でつながらなかった電話も後から数えられます。つながらなかった電話は、予約の取りこぼしに直結するため、必ず別の列で数えてください。

記録の読み方

• 開院直後に「変更・キャンセル」が集中している：Webでの変更・キャンセルができない、またはその方法が知られていない可能性が高い
• 「確認」の電話が多い：公式サイトやGoogleビジネスプロフィールの情報が不足しているか、古い。どの質問が多いかをメモしておくと、ページに書く内容がそのまま決まる
• 「症状の相談」が多い：電話で受けるべき用件。院内で誰が、どこまで答えるかのルールを決める
• 「つながらなかった電話」が特定の時間帯に偏っている：その時間帯の受付人数、または予約のWeb化を優先する

同じ用件の電話でも、曜日や季節で量が変わります。インフルエンザの予防接種の受付開始時期など、繁忙期の前に記録を取っておくと、翌年の準備に役立ちます。

SHIFT TO WEBWeb予約に寄せるための情報の置き場所

電話をWebに寄せるには、患者が電話をかける前に見る場所に、「電話しなくても解決できる手段」を置く必要があります。主な場所は、Googleビジネスプロフィール、公式サイト、LINE、そして院内の掲示と会計時の声かけの4つです。

特に効果が大きいのは、予約の変更・キャンセルをWebでできるようにし、その方法を予約完了の画面と通知に書いておくことです。予約を取るときはWebでも、変えるときは電話するしかない設計では、電話は減りません。

Googleマップの設定は、予約リンク設定、診療時間の登録手順、臨時休診の設定で手順を解説しています。公式サイトに載せる情報の全体はクリニックのホームページに載せるべき情報チェックリスト、予約ボタンの配置はスマホで見やすいクリニックサイトの条件を参照してください。

PHONE ONLY電話でしか受けない予約を明示する

電話で受けると決めた予約は、予約ページの冒頭と院内掲示に「電話で受け付ける理由」とともに書いておきます。理由が分かると、患者は迷わず電話を選び、Webで予約できなかったという不満も減ります。

電話で受ける予約の例としては、次のようなものが考えられます。どれを電話にするかは、診療内容と院内の体制に合わせて院長が決めてください。

• 当日の急な症状で、受診の可否や来院時刻の調整が必要なもの
• 食事や服薬の確認など、事前説明が必要な検査・処置の初回
• 感染症が疑われる症状で、来院の入口や時間を分けている場合
• 車椅子や介助が必要な来院、付き添いが必要な場合
• 紹介状を持っての受診や、他の医療機関からの依頼

診療時間外にかかってきた電話への案内

時間外の留守番電話や自動音声では、診療時間とWeb予約が使えることを伝えたうえで、急な症状について一般的な情報として公的な相談窓口を案内できます。総務省消防庁によると、救急安心センター事業（#7119）は、救急車を呼ぶべきか、すぐ受診すべきか迷ったときの電話相談で、実施地域や対象年齢、受付時間は地域ごとに異なります。子どもの急な症状については、厚生労働省が小児科医師や看護師に相談できる#8000を案内しています。明らかに緊急の場合は119番であることも、あわせて伝えてください。

STAFFING電話を取りこぼさない受付体制

役割分担を決めても、電話が集中する時間帯の体制が変わらなければ、取りこぼしは残ります。電話記録で分かった「鳴りやすい時間帯」に担当を決め、折り返しのルールと、Webへの案内の言い方をそろえます。

電話番号を予約用と問い合わせ用に分ける場合は、Googleビジネスプロフィールにどの番号を載せるかも決めておきます。考え方はGoogleマップ電話番号設定｜代表番号・追加番号・計測番号の判断で扱っています。

EXAMPLES診療科別の分担例

分担の考え方は共通でも、電話に残す用件は診療科によって変わります。次の表は、自院の分担を考えるときのたたき台です。実際の線引きは、診療内容と院内の体制に合わせて決めてください。

心療内科・精神科の初診のように、予約の受け方そのものが患者の負担や安全に関わる診療もあります。プロフィール上の伝え方は心療内科・精神科クリニックのMEOで扱っています。

MEASUREMENT電話タップとWeb予約完了を並べて測る

分担がうまくいっているかは、Web予約完了・電話タップ・院内の電話記録の3つを並べて判断します。Web予約が増えても、つながらなかった電話が減っていなければ、まだ改善の余地があります。

電話タップの計測はGA4で電話タップを計測する方法、予約完了の計測はGA4で予約完了をキーイベントにする方法、Googleマップ側の数字の読み方はGoogleビジネスプロフィール「パフォーマンス」の見方で解説しています。電話記録は月に1週間だけ取る形でも、推移を見るには十分です。

COMMON MISTAKES電話とWebの分担でよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜電話は判断が要る用件に、Webは定型の用件に

今日から進めるならこの順番

電話とWebの役割分担は、受付の時間を、本当に話を聞く必要がある患者のために使えるようにする設計です。電話を嫌うのではなく、電話の価値を生かすために、決まった手順で済む用件をWebへ移していきましょう。予約方式そのものの選び方は予約システムの選び方で整理しています。