クリニックの待ち時間対策｜順番待ちの見える化・案内文・口コミのクレームを減らす運用

DATA公的調査で見る外来の待ち時間と不満

厚生労働省の受療行動調査では、外来患者の診察までの待ち時間は「15分未満」が最も多い一方、項目別の満足度で「不満」が最も多いのは「診察までの待ち時間」でした。待ち時間は、多くの患者が気にする共通の論点です。

令和5年受療行動調査（確定数、2025年3月14日公表）は、2023年10月に全国の一般病院を利用した患者を対象にした調査です。クリニック（診療所）は対象に含まれていないため、数値をそのまま自院に当てはめることはできませんが、外来患者が待ち時間をどう受け止めているかを知る手がかりになります。

1時間未満が約7割という結果は、裏を返せば、残りの患者は1時間以上待っているか、回答が不詳であることを意味します。そして待ち時間の長さが同じでも、見通しが分かっている待ち時間と、分からない待ち時間では、受け止め方が違います。以下では、時間を短くする改善と、見通しを伝える案内の両面から対策を整理します。

MEASURE待ち時間を区間に分けて測る

待ち時間は、受付から会計までの全体ではなく、区間に分けて測ります。区間ごとの時刻が分かると、診察前で待っているのか、検査や会計で待っているのかが分かり、打ち手を選べます。

記録は、1〜2週間、1日数名分でも傾向がつかめます。受付票に時刻を書き込む欄を作る、予約システムや順番待ちシステムの記録を出力するなど、スタッフの負担が少ない方法を選んでください。曜日と時間帯ごとに分けて見ると、「月曜の朝」「土曜の午前」のように、集中して直すべき時間帯がはっきりします。

VISUALIZE待ち時間の見える化と呼び出しの配慮

見える化は、待ち時間そのものを短くしなくても、患者が「あとどれくらいか」を知り、待つ場所を選べるようにする対策です。院内の表示とWebでの表示を組み合わせると、待合の混雑も和らぎます。

「待ち時間の目安」の出し方

掲示する目安は、勘ではなく記録から出します。簡単な方法は、直近1時間に診察を終えた人数から1人あたりの平均の診察間隔を出し、受付を済ませて診察を待っている人数を掛けるやり方です。たとえば直近1時間で10人の診察が終わっていれば間隔は約6分、待っている人が7人なら目安は約40分です。目安は30分から1時間ごとに更新し、掲示には必ず「何時時点か」を書きます。検査や処置が多い時間帯は間隔が延びるため、目安を短く見せようとせず、やや長めに伝えるほうが、実際に早く呼ばれたときの印象も悪くなりません。

呼び出しの方法とプライバシー

個人情報保護委員会と厚生労働省の「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」は、受付での呼び出しについて、患者の取り違え防止など業務上必要と考えられるとしつつ、医療におけるプライバシー保護の重要性から、患者の希望に応じて一定の配慮をすることが望ましいとしています。受付番号での呼び出しを選べるようにする、表示モニターには氏名ではなく番号を出すなど、順番の見える化とあわせて呼び出し方も見直してください。

WEB QUEUEWeb順番待ちの運用ルール

Web順番待ちは、待合で待つ時間を自宅や車で待つ時間に置き換える仕組みです。導入して終わりではなく、受付の締め切り、呼び出し時に不在だった場合の扱い、予約なしで来院した患者の順番の入れ方などのルールを決め、患者に示しておく必要があります。

順番予約と時間指定予約の違い、予約システムの比較の観点はクリニックの予約システムの選び方で整理しています。順番が近づいた通知をLINEで送る場合の注意点はLINE公式アカウント活用法を参照してください。

MESSAGES院内掲示・Web・受付での案内文の例

案内文は、待ち時間の目安、順番が前後する理由、待つ場所の選択肢の3つを、短く具体的に書きます。「申し訳ございません」を繰り返すより、患者が次にどうすればよいかが分かる文面のほうが、不満を和らげます。

受付で「あと何人ですか」と聞かれたときに答えられるよう、受付の画面で順番の状況を確認できるようにしておくことも大切です。

BUSY TIMES混雑する時間帯の情報発信

混雑する時間帯を来院前に伝えると、急がない患者がすいている時間を選べるようになり、ピークの待ち時間が和らぎます。案内は、自院で記録した曜日・時間帯ごとのデータをもとに作ります。

Googleマップには、来院者の動きをもとにした「混雑する時間帯」が表示されることがあります。表示の扱いと医院ができることはGoogleマップの「混雑する時間帯」は直せる？で解説しています。これとは別に、医院自身の記録から「比較的すいている時間帯」を公式サイトに書いておくと、患者が受診の計画を立てやすくなります。

• 公式サイト：診療時間のページに、曜日・時間帯ごとの混雑の目安を表で載せる。季節によって変わる場合は、時期ごとに更新する
• Googleビジネスプロフィール：花粉症の時期や予防接種の時期など、混雑が予想される時期の前に、投稿で予約方法や受付の締め切りを案内する
• LINE：連休明けなど混雑が見込まれる日の前に、予約方法や受付時間を配信する
• 院内：会計時に、次回はすいている時間帯をすすめるカードを渡す

Googleマップでの告知はGoogleビジネスプロフィールの投稿で行えます。混雑を避けてもらうための案内であり、受診を急がせる表現や、特典で来院を誘う表現は使わないでください。

REVIEWS待ち時間の口コミへの返信

待ち時間についての口コミには、受診の事実に触れず、ご不便への謝意と、待ち時間の目安の案内や改善の取り組みといった医院の側の事実を伝えます。投稿者だけでなく、口コミを読む他の患者に向けた返信だと考えて書きます。

返信のプライバシー上の注意はクリニックのGoogle口コミ返信｜患者プライバシーを守る例文、低評価への対応の判断は低評価口コミ対応で扱っています。待ち時間の口コミが続く場合は、返信の工夫だけでなく、区間ごとの記録に戻って原因を確認してください。

IMPROVE待ち時間そのものを短くする打ち手

見える化と案内で不満を和らげたうえで、記録で長かった区間から順に、待ち時間そのものを短くする打ち手を選びます。打ち手は区間ごとに異なります。

電話対応の負担が受付の待ちを生んでいる場合は、電話予約とWeb予約の役割分担、時間指定予約で無断キャンセルが診療のペースを乱している場合は、無断キャンセル対策もあわせて見直してください。

改善策を実施したら、同じ方法で区間ごとの時刻を2週間ほど記録し、実施前と比べます。複数の改善を同時に始めると、どれが効いたのか分からなくなるため、1つずつ順番に進めるのが確実です。花粉症や感染症の流行期など、季節によって患者数が大きく変わる診療科では、前年の同じ時期の記録とも比べてください。

COMMON MISTAKES待ち時間対策でよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜測って短くし、見通しを伝える

今日から進めるならこの順番

待ち時間の不満は、時間の長さと、見通しのなさの掛け算で大きくなります。記録で原因を特定して時間を短くしつつ、目安と理由を伝えて待つ場所を選べるようにすれば、同じ待ち時間でも患者の受け止め方は変わります。予約方式の見直しは予約システムの選び方から始めてください。