クリニックのLINE公式アカウント活用法｜予約・お知らせ・問い合わせの運用と医療広告の注意点

FEATURESLINE公式アカウントでできること

LINE公式アカウントには多くの機能がありますが、クリニックの運用で中心になるのは、メッセージ配信、リッチメニュー、あいさつメッセージ、チャットの4つです。販促向けの機能の中には、医院では使い方に注意が必要なものもあります。

LINEヤフーのサービス紹介ページ（2026年10月15日確認）に掲載されている主な機能を、クリニックでの使い方に置き換えると次のようになります。

アカウントには、審査を経た「認証済アカウント」と、審査なしで作れる「未認証アカウント」があります。LINEヤフーの解説によると、認証済アカウントには緑色のバッジが付き、審査では業種・業態、実在性、アカウント名、申込情報、本人確認が確認されます。医院名とアカウント名を一致させ、公式サイトなどで実在が確認できる状態にしてから申請すると、患者が「本物の医院のアカウントか」を見分けやすくなります。

PLAN料金プランと配信通数の考え方

料金プランは、月額と「無料で送れるメッセージの通数」で決まります。通数は配信した回数と届けた友だちの数の掛け算で数えるため、友だちが増えるほど、同じ配信回数でも必要な通数が増えます。

LINEヤフーの案内では、通数に数えられるのはメッセージ配信（絞り込み配信やステップ配信を含む）で、チャットのやり取り、応答メッセージ、あいさつメッセージは数えられません。また、ブロックしている友だちには配信されません。

FRIENDS友だち追加の導線とあいさつメッセージ

友だち追加は、患者が「このアカウントで何ができるか」を理解した場面で案内するのが基本です。特典で友だちを集めるのではなく、予約や休診の連絡に役立つことを伝え、追加直後のあいさつメッセージで使い方と注意点を示します。

メニューの配置は、予約・診療時間・アクセスの優先順位で決めます。Web予約と電話の分け方は電話予約とWeb予約の役割分担、予約システム側のLINE連携の確認点は予約システムの選び方で扱っています。

CONTENT配信内容と頻度の決め方

配信するのは、患者が受診の予定を立てるのに必要な情報です。頻度は「月に何回」と先に決めるより、年間の予定から必要な配信を書き出し、臨時の連絡用に余白を残すほうが、ブロックされにくく通数の見通しも立ちます。

臨時休診をLINEで配信するときは、Googleビジネスプロフィールの特別営業時間と公式サイトのお知らせを同時に更新することが欠かせません。LINEの友だち以外の患者は、Googleマップや公式サイトで診療状況を確かめるためです。手順は臨時休診のGoogleマップ設定、Googleマップでのお知らせはGoogleビジネスプロフィールの投稿で解説しています。

配信の頻度に決まった正解はありませんが、必要のない配信が続くとブロックされ、臨時休診のような大切な連絡が届かなくなります。「この配信は、患者の受診の予定に関係があるか」を配信前の判断基準にしてください。

CHAT POLICYトークで医療相談に答えない運用

トークに症状の相談が届いたとき、受付スタッフが文章で受診の要否を判断することは避けます。答えるのは事務的な内容までとし、症状については受診・電話・公的な相談窓口を案内する、というルールを先に決めて、あいさつメッセージと自動応答にも書いておきます。

LINEヤフーのマニュアルによると、応答設定では、チャット（手動の返信）、応答メッセージ、AIチャットボット（β）の組み合わせを選べ、応答時間の機能を使えば、時間外には応答メッセージで自動返信できます。トーク画面には「担当者が返信します」「現在は応答時間外です」などの応答状況を表示できます（未認証アカウントでは変更できません）。

症状の相談には、次のような定型の返信を用意しておくと、担当者が変わっても対応がぶれません。

総務省消防庁によると、#7119は実施地域や対象年齢、受付時間が地域ごとに異なります。自院の地域で使える窓口を確認し、返信例の表現を合わせてください。LINEコールを使う場合も、電話窓口と同じルールで対応します。

PRIVACY個人情報の扱いで決めておくこと

トークに書き込まれる症状や、予約システムと連携して結び付く受診情報は、病歴などの要配慮個人情報に当たり得ます。LINEで送る内容を最小限にし、誰がトークを見られるかを管理し、利用目的を公表しておくことが基本です。

個人情報保護委員会と厚生労働省の「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」は、利用目的をできる限り特定し、院内掲示を基本に、可能な場合はホームページなどでも公表することを求めています。LINEを使う医院では、次の点を院内で決めておきます。

• 利用目的：お知らせの配信、予約の連絡、問い合わせへの対応など、LINEで扱う目的をプライバシーポリシーと院内掲示に含める
• 送らない情報：検査結果、病名、処方の内容など。予約の通知も「〇月〇日〇時のご予約です」程度にとどめ、診療科や検査名を必要以上に書かない
• 患者情報との連携：予約システムなどでLINEの友だちと患者番号を結び付ける場合は、結び付ける目的を画面で示し、患者が自分で連携を選ぶ形にする
• 閲覧できる人：LINEヤフーのマニュアルでは、メンバーごとに権限を設定でき、権限によって可能な操作が異なる。トークを見られる人と配信できる人を必要最小限にし、退職時は当日に外す
• 外部ツール：配信や予約のために外部の事業者のツールを連携する場合、その事業者は医院の委託先に当たり得る。ガイダンスが求める委託先の選定・契約・監督の対象として扱う

スタッフの個人のスマートフォンに管理アプリを入れて運用する場合は、端末の紛失や退職時の扱いも決めておきます。考え方はGoogleビジネスプロフィールの権限管理と共通で、管理者追加と退職時の外し方の手順が参考になります。

AD RULES医療広告と特典の注意点

友だち登録した人だけに届く配信でも、医療広告の規制は及びます。厚生労働省の医療広告ガイドラインQ&Aは、患者の希望で配布するメールマガジンも広告として規制の対象になるとしており、LINEの配信も同じ考え方で内容を確認するのが安全です。

医療広告ガイドラインは、患者の受診を誘引する意図があり（誘引性）、医院の名称が特定できる（特定性）医療に関する情報を広告として扱います。Q&Aは、医院の情報を希望した人だけが閲覧できるウェブサイトや、患者の希望で配布するメールマガジンも規制の対象であり、そのうえで「患者等が自ら求めて入手する情報」として、限定解除の要件を満たせば広告可能事項の限定を解除できると説明しています。自由診療を案内する場合は、配信の中で費用を強調せず、要件を満たしたページへ案内する形にします。

SNS全般での注意点は医療広告ガイドラインとSNS、体験談の扱いは医療広告ガイドラインと体験談・口コミ、自由診療の料金の示し方は自由診療の料金表示、口コミの依頼方法はGoogle口コミを依頼する方法で解説しています。個別の表現の適否は、所管の保健所または専門家に確認してください。

OPERATION運用体制と効果の測り方

LINEの運用は、「誰が配信を作り、誰が確認し、誰がトークに返信するか」を決めないと、配信が止まるか、確認のない配信が出てしまいます。効果は友だち数だけでなく、予約ページへの移動と予約完了で確かめます。

効果を測るには、メニューや配信に載せる予約ページのURLに「utm_source=line」などのパラメータを付け、GA4でLINE経由の予約完了を分けて見ます。友だち数とブロック数は、配信の内容が患者に受け入れられているかの目安になります。UTMの付け方はGoogleビジネスプロフィールURLにUTMを付ける方法と同じ考え方で、予約完了の計測はGA4で予約完了をキーイベントにする方法で解説しています。

COMMON MISTAKESクリニックのLINE運用でよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜予約と連絡の通り道として、ルールを先に決める

今日から進めるならこの順番

LINE公式アカウントは、患者にとって最も身近な連絡の通り道になり得ます。だからこそ、配信の便利さより先に、医療相談・個人情報・医療広告のルールを決めておくことが、患者の信頼を守る近道です。予約の導線全体は予約システムの選び方とあわせて設計してください。