定型の用件を引き受けて人の電話を空ける仕組み
朝の開院直後、3本目の電話が鳴っている間に、4本目と5本目が話し中で切れていく。その多くは「今日は何時までですか」「明日の予約を変えたい」といった用件だ——。こうした状況から、電話の自動応答やAIによる音声応答を検討する医院が増えています。ただし、医療機関の電話には、症状の相談、緊急性の判断、本人以外からの問い合わせなど、機械に任せてはいけない用件が必ず混ざります。本記事では、特定の製品を推奨するのではなく、自動音声応答（IVR）とAI音声応答の違い、向いている業務と向かない業務、導入前の通話分析、高齢の患者への配慮、医療相談と緊急時の設計、録音・文字起こしの個人情報の扱い、比較の観点と計測の方法を整理します。
クリニックのAI電話とは、音声認識や音声合成、生成AIなどの技術を使って電話の用件を聞き取り、診療時間の案内や予約の確認・変更などに自動で応答したり、内容を記録してスタッフに引き継いだりする仕組みです。ボタン操作で用件を振り分ける従来の自動音声応答（IVR）と組み合わせて使われることもあります。導入するなら、定型の用件だけを任せ、症状の相談や判断が必要な用件は必ず人につなぐ設計にします。
- 任せやすいのは、診療時間・休診日・アクセスの案内、予約の確認・変更、時間外の用件の記録と折り返しの受付
- 任せないのは、症状の相談や受診の要否、クレーム、本人以外からの問い合わせ、検査前の説明
- 冒頭で「人につなぐ方法」と「緊急時は119番」を伝え、高齢の患者が迷わない選択肢の数にする
- 録音や文字起こしは個人情報として扱い、利用目的の公表、委託先の確認、AIの学習に使われないかの確認を行う
- IVRはボタン操作で用件を振り分ける仕組み、AI音声応答は話した言葉を認識して応答する仕組み。どちらも「何を自動で完結させ、何を人につなぐか」の設計が要になる
- 導入前に2週間ほど電話の用件を数え、定型の用件がどれだけあるかを確かめる。症状の相談が多い医院では、自動化できる範囲は限られる
- 冒頭の案内で、人につなぐ方法と、明らかに緊急な場合は119番であることを伝える。AIに症状を聞かせて受診の要否を答えさせない
- 個人情報保護委員会は、生成AIサービスに個人データを含む入力をする場合、事業者がそのデータを機械学習に利用しないことなどを十分に確認するよう注意喚起している
- 厚生労働省の医療広告ガイドラインQ&Aは、自動音声が対応するだけで折り返しのない電話番号は、限定解除の要件である「問い合わせ先」として認められないとしている
電話が集中する原因を、Googleマップと公式サイトの情報から確認したい方へ
Googleビジネスプロフィールの電話番号・診療時間・予約リンクと、公式サイトの案内を照合し、自動化の前に情報の整備で減らせる電話を整理します。
無料MEO診断の内容を見る →最終確認日：2026年10月15日。各社のAI電話・自動音声応答の機能、個人情報保護に関するガイダンスや注意喚起、医療広告関連の資料は更新されることがあります。本記事は運用情報であり、特定の製品の性能、導入による業務改善や集患の効果、法令への適合を保証するものではありません。
TERMSIVRとAI音声応答の違い
電話の自動化には、ボタン操作で用件を振り分ける自動音声応答（IVR）と、話した言葉を認識して応答するAI音声応答があります。製品によって組み合わせ方や呼び方が違うため、まず仕組みの違いを押さえておきます。
- 自動音声応答（IVR）
- 「予約の方は1を、その他のお問い合わせは2を」のように、録音された音声とボタン操作で用件を振り分ける仕組み。案内できる内容は決めた範囲に限られますが、動きが予測しやすいのが特徴です。
- 音声認識・文字起こし
- 通話の音声を文字に変換する技術。留守番電話の内容を文字にしてスタッフに届ける、通話の記録を残す、といった使い方があります。
- AI音声応答
- 患者が話した言葉を認識し、用件に応じて音声で答えたり、予約システムと連携して予約の確認や変更を行ったりする仕組み。生成AIを使って応答文を作る製品もあります。
- SMS連携
- 通話中や通話後に、Web予約のページや地図のURLをショートメッセージで送る機能。電話で長く説明するより、患者が後から見返せます。
- 転送・折り返し受付
- 自動で対応できない用件を、受付の電話に転送するか、用件と連絡先を記録して折り返しの対象にする機能。設計の要になる部分です。
どの仕組みを選ぶ場合でも、「自動で完結させる用件」と「人につなぐ用件」の線引きが設計の中心です。電話対応の線引きの考え方はクリニックの電話対応マニュアルで整理しています。
FIT向いている業務と向かない業務
AI電話に向いているのは、答えが決まっていて、誤っても患者の安全に直結しにくい用件です。症状の相談、クレーム、本人以外からの問い合わせなど、判断や配慮が必要な用件は、自動化せずに人が受けます。
| 業務 | 向き不向き | 理由・注意点 |
|---|---|---|
| 診療時間・休診日・アクセスの案内 | 向いている | 答えが決まっている。公式サイト・Googleマップと同じ情報を使い、変更時に同時に更新する |
| 予約の確認・変更・キャンセル | 向いている（予約システムとの連携が前提） | 本人確認の方法と、連携できない場合の人への引き継ぎを決める |
| Web予約・地図のURLのSMS送信 | 向いている | 送信内容を必要最小限にする |
| 時間外の用件の記録と折り返しの受付 | 向いている | 翌診療日の何時までに折り返すかを決め、実行する |
| 用件の振り分け（予約・問い合わせ・業者など） | 向いている | 選択肢の数を絞る |
| 症状の相談、受診の要否 | 向かない | 受付でも判断しない領域。人（医院の基準で医師・看護師）につなぐ |
| クレーム | 向かない | 感情への対応と事実確認が必要。責任者が受ける |
| 家族・職場・保険会社などからの問い合わせ | 向かない | 受診の有無も答えない原則を、人が判断して守る |
| 検査前の説明、料金の個別の質問 | 向かない | 個別の状況に応じた説明が必要。誤った案内の影響が大きい |
BEFORE導入前に通話を分析する
導入を決める前に、2週間ほど電話の用件を数えます。定型の用件が多く、つながらない電話が特定の時間帯に集中している医院ほど、自動化の余地があります。逆に、症状の相談が多い医院では、自動化より受付体制の見直しが先になることもあります。
| 用件 | 2週間の件数 | 自動化の可否 | 自動化しない場合の代わりの手段 |
|---|---|---|---|
| 診療時間・休診日の確認 | 可 | 公式サイトとGoogleマップの情報を整える | |
| 予約の変更・キャンセル | 可（連携が前提） | Web・LINEでの変更を案内する | |
| 新規の予約 | 一部可 | Web予約へのSMS案内 | |
| 症状の相談 | 不可 | 受付の担当を決め、院内の基準でつなぐ | |
| つながらなかった電話 | （参考） | 時間帯の体制、折り返しの受付 |
分析の結果、確認の電話が多い場合は、AI電話の前に公式サイトとGoogleビジネスプロフィールの情報を正確にするだけで減らせる電話がないかを確かめてください。数え方と、Webに寄せる用件の考え方は電話予約とWeb予約の役割分担、診療時間の登録はGoogleマップ診療時間設定で解説しています。
ELDERLY高齢の患者への配慮と案内
電話は、Webを使わない患者にとって最も大切な窓口です。自動音声やAI応答を入れる場合は、選択肢を少なくし、いつでも人につながる方法を最初に伝え、聞き取れなかったときに人へ切り替わる設計にします。
総務省の令和7年通信利用動向調査（2026年5月29日公表）では、インターネットの利用率は70歳以上で年齢が上がるほど低くなり、80歳以上では半数を下回っています。電話の自動化は、こうした患者の受診の機会を狭めないように設計する必要があります。
設計で守ること
- 冒頭で「受付につなぐ場合は〇番」など、人につながる方法を伝える
- 一度に示す選択肢は3つ程度までにする
- ゆっくり話し、もう一度聞く方法を用意する
- 聞き取れない・反応がないときは、人への転送か折り返しに切り替える
- SMSを受け取れない患者にも案内が完結するようにする
患者への案内
- 導入の1か月前から院内掲示と会計時の声かけで知らせる
- 公式サイトに、自動応答の流れと人につなぐ方法を書く
- 診察券や予約カードに、受付につながる番号の押し方を書く
- 導入後しばらくは、受付で使いにくさを聞き取る
「〇月〇日から、お電話の受付に自動音声の案内を導入します。診療時間のご案内やご予約の変更は自動音声でも承ります。受付スタッフとお話しされたい場合は、案内の途中でも〇番を押してください。急な症状でお困りの場合も、〇番で受付におつなぎします。」
SAFETY医療相談と緊急時の設計
AI電話には、症状を聞いて受診の要否を答えさせないことが大原則です。症状に関する言葉が出たら人に転送するか、診療時間外であれば公的な相談窓口と119番を案内する流れを、導入前に必ずテストします。
冒頭の案内に緊急時の対応を入れる
「このお電話では症状についての判断はできません。明らかに緊急の場合は、電話を切って119番に連絡してください」と、最初の数秒で伝えます。
最初に伝える症状の相談は人に転送する
診療時間内は、症状の相談を選んだ、または症状に関する言葉が認識された時点で受付に転送します。受付は電話対応マニュアルの基準に沿って対応します。
AIに答えさせない時間外は公的な窓口を案内する
総務省消防庁によると、#7119は救急車を呼ぶか、すぐ受診すべきか迷ったときの相談窓口で、実施地域や受付時間は地域ごとに異なります。子どもの症状は#8000を案内できます。自院の地域で使える窓口を確認して案内文に入れます。
地域の窓口を確認想定問答でテストし、記録を点検する
「子どもが熱を出した」「胸が痛い」など、症状の相談を想定した問いかけで、転送や案内が意図どおりに動くかを確かめます。導入後も、通話の記録を定期的に点検します。
院長がテストに立ち会うPRIVACY録音・文字起こしと個人情報
AI電話で扱う録音や文字起こしには、氏名や連絡先に加えて、患者が話した症状が含まれることがあります。個人情報として扱い、利用目的の公表、委託先としての事業者の確認、AIの学習への利用の有無の確認を、契約前に行います。
個人情報保護委員会のQ&Aは、通話内容から特定の個人を識別できる場合は個人情報に当たり、利用目的を通知または公表する義務があるとしています（録音していることを伝える義務まではないとしています）。症状などの病歴に関わる内容は要配慮個人情報に当たり得ます。また、個人情報保護委員会と厚生労働省のガイダンスは、外部への委託にあたって、委託先の選定、契約での取扱いの明記、再委託の管理、定期的な確認など、委託先を監督することを求めています。
生成AIを使う製品については、個人情報保護委員会が2023年6月2日に注意喚起を行っています。そこでは、個人情報取扱事業者が生成AIサービスに個人情報を含む入力をする場合は、利用目的の達成に必要な範囲内かを十分に確認すること、本人の同意なく個人データを含む入力をし、そのデータが応答の出力以外の目的で扱われる場合は法の規定に違反する可能性があるため、事業者がそのデータを機械学習に利用しないことなどを十分に確認することが示されています。
- 録音・文字起こしのデータを、AIの学習や製品の改善に使うかどうか、使わない設定にできるか
- データの保管場所（国内か国外か）、保存期間、削除の方法
- 処理を行う事業者と再委託先、外国にある第三者への提供に当たる場合の扱い
- 医院のスタッフのうち、録音や文字起こしを見られる人の権限設定
- 厚生労働省の「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」など、安全管理への対応の説明資料
- プライバシーポリシーと院内掲示に、電話の録音・文字起こしの利用目的を加えたか
AD RULES医療広告の「問い合わせ先」と自動音声
自由診療の案内ページで、医療広告ガイドラインの限定解除の要件として電話番号を問い合わせ先に記載している場合、その番号が自動音声だけで折り返しのない運用になると、要件を満たさないと判断されるおそれがあります。
厚生労働省の「医療広告ガイドラインに関するQ&A」は、限定解除の要件の一つである問い合わせ先について、予約専用である旨だけが書かれ問い合わせが可能である旨の記載のない電話番号は、患者が容易に照会できるとはいえないとしています。さらに、問い合わせ先の電話番号につながるものの、自動音声が対応するのみで、問い合わせに対する折り返しの連絡がないような場合も同様だとしています。メールアドレスについても、受付の自動返信だけで回答がない場合は同様とされています。
AI電話を導入する場合は、問い合わせの内容を記録して、決めた期限までに人が折り返す運用を必ず組み込み、その運用を守ってください。限定解除の要件の全体は医療広告の限定解除とはで解説しています。
CRITERIA & METRICS比較の観点と導入後の計測
製品を比べるときは、自院の用件で実際に試し、人への転送と折り返しの仕組み、データの扱い、料金の変動を確かめます。導入後は、自動で完結した割合だけでなく、途中で切れた電話や患者の不満も含めて評価します。
| 観点 | 確認の方法 |
|---|---|
| 自院の用件への対応 | 通話分析で多かった用件を、デモで実際に話して試す。医院名や地名、診療科の言葉が正しく認識されるか |
| 人への転送・折り返し | いつでも受付につながるか、折り返しの記録がどこに、どの形式で届くか |
| 予約システムとの連携 | 予約の確認・変更を自動で行えるか、連携できない場合はどう引き継ぐか |
| 症状の言葉への反応 | 症状の相談を想定した問いかけで、転送や緊急時の案内が動くか |
| データの扱い | 学習への利用の有無、保管場所、保存期間、閲覧権限 |
| 料金体系 | 月額、通話時間や件数による従量、SMS送信の費用。繁忙期の見積もり |
| 障害時の対応 | システムが止まったときに、通常の電話に切り替える方法と連絡体制 |
| 指標 | 見方 |
|---|---|
| 着信数と、つながらなかった電話 | 導入前の電話記録と比べ、取りこぼしが減ったか |
| 自動で完結した割合 | 用件ごとに見る。高すぎる場合は、人に転送すべき用件まで自動で処理していないか点検 |
| 人への転送・折り返しの件数と時間 | 折り返しが決めた期限内に行われているか |
| 途中で切れた通話 | 案内が長い、選択肢が分かりにくいなどの兆候 |
| 患者からの意見・口コミ | 「電話がつながらない」「機械的」といった声の有無 |
公式サイトからの電話タップの計測はGA4で電話タップを計測する方法、Googleマップに載せる電話番号の考え方はGoogleマップ電話番号設定、予約システムとの連携の確認点は予約システムの選び方で扱っています。
COMMON MISTAKESAI電話の導入でよくある失敗6つ
高齢の患者や急ぎの患者が困ります。冒頭で受付につなぐ方法を伝えます。
患者の安全に関わります。症状の言葉は人に転送し、緊急時は119番を案内します。
問い合わせが放置されます。担当と期限を決め、毎日確認します。
患者の通話が目的外に使われるおそれがあります。契約前に書面で確認します。
途中で切られる原因になります。選択肢は3つ程度に絞ります。
自動音声の診療時間が古いままになります。サイト・Googleマップと同じ日に直します。
関連ページも同時に確認
FAQよくある質問
AI電話に、症状の相談への対応を任せてもよいですか？
高齢の患者が多い医院でも、自動音声を導入してよいですか？
通話の録音や文字起こしを、外部のAIサービスで処理しても大丈夫ですか？
通話を録音することを、電話の冒頭で伝える必要はありますか？
AI電話を入れれば、受付スタッフを減らせますか？
自由診療の問い合わせ先の電話番号も、自動音声にしてよいですか？
SUMMARYまとめ｜任せる用件と人の用件を分けてから選ぶ
今日から進めるならこの順番
AI電話は、定型の用件を引き受けることで、人が話を聞くべき電話のための時間をつくる道具です。症状の相談や配慮が必要な用件を人が受ける設計と、患者のデータを守る契約がそろって初めて、受付の負担を減らしながら患者の安心も守れます。電話対応の線引きは電話対応マニュアルとあわせて決めてください。
自動化の前に、情報の整備で減らせる電話を洗い出します
Googleビジネスプロフィールの電話番号・診療時間・予約リンクと、公式サイトの案内・計測の設定を照合し、確認の電話を生んでいる情報の食い違いと直す順番をお渡しします。
無料MEO診断の案内を見る →- 個人情報保護委員会「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等について」（2023年6月2日、2026年10月15日確認）
- 個人情報保護委員会 Q&A 1-10（通話内容の録音）（2026年10月15日確認）
- 個人情報保護委員会・厚生労働省「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」（2026年10月15日確認）
- 厚生労働省「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第7.0版」（2026年10月15日確認）
- 厚生労働省「医療広告ガイドラインに関するQ&A」（PDF）（2026年10月15日確認）
- 総務省消防庁「救急安心センター事業（♯7119）ってナニ？」（2026年10月15日確認）
- 総務省「令和7年通信利用動向調査 ポイント」（PDF）（2026年5月29日公表、2026年10月15日確認）
本記事は一般的な運用情報であり、特定の製品・事業者を推奨または評価するものではありません。導入による業務改善や集患の効果、法令への適合を保証するものでもありません。
対象：日本国内のクリニック・診療所における電話の自動応答の検討と運用。個人情報の取扱いや医療広告規制への適合の判断は、専門家または所管の窓口にご確認ください。
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