クリニックの再診率・継続受診を高める方法｜治療中断を防ぐ説明・予約・フォローの仕組み

DEFINITION再診率の定義と計算方法

再診率に公的な決まった定義はなく、医院ごとに計算方法を決めて使う指標です。診療内容に合わせて、「初診後に再診した割合」「予定どおり受診した割合」「通院が途切れた患者の数」の3つを使い分けると、実態を読み違えにくくなります。

「再診率」という言葉は、医療機関向けの資料でよく使われますが、計算の分母と期間が資料ごとに違います。院内で数字を比べられるようにするため、どの指標を、どの期間で、どのデータから計算するかを文章で決めておきます。新患と継続受診を分けて考える基本は集患と増患の違いで整理しています。

WHY PATIENTS STOP治療が中断する理由を分けて考える

治療の中断には、必要性が伝わっていない、時間が合わない、予約が取りにくい、費用が不安、院内の体験に不満がある、生活が変わった、などの理由があります。理由ごとに打ち手が違うため、まず自院で多い理由を確かめます。

自院で多い理由を知るには、久しぶりに来院した患者に受付や看護師が「前回から間が空いた理由」をさりげなく聞く、院内アンケートに「通院を続けるうえで困っていること」の設問を入れる、といった方法があります。厚生労働省の受療行動調査（一般病院の患者が対象）でも、待ち時間、医師からの説明の程度、満足度などが調査項目になっており、受診を続けるかどうかに、説明と待ち時間が関わることがうかがえます。患者数の変化から原因を切り分ける手順は患者数が減ったときの原因分析で紹介しています。

EXPLAIN説明｜次はいつ、なぜ来るのかを伝える

継続受診の土台は、診察の最後に「次はいつ」「なぜ来る必要があるのか」「来られないときはどうするか」の3点を伝えることです。口頭だけでは忘れられやすいため、受付で同じ内容を確認し、紙でも渡します。

紙で渡す資料は、A5程度の「次回の受診のご案内」1枚で十分です。次回の時期、受診の目的、予約の変更方法、医院の電話番号と診療時間を書く欄を用意し、受付で記入して渡します。病名や検査結果は書かず、必要な場合は医師から直接説明する形にすると、紛失したときのリスクも抑えられます。説明の内容そのもの（医学的な判断）は医師が決めるもので、本記事では扱いません。

NEXT BOOKING次回予約の取り方

定期的な通院が必要な患者は、その日の会計時に次回の予約を取るのが最も確実です。予約の方式（時間予約・順番予約・予約なし）によって取り方が違うため、自院の方式に合わせて手順を決めます。

予約システムの方式ごとの違いはクリニックの予約システムの選び方、電話とWebの使い分けは電話予約とWeb予約の役割分担で詳しく扱っています。

REMINDERリマインドの設計と同意

リマインドは、予約日の前に予約の日時を知らせる連絡です。本人が同意した連絡手段を使い、内容は予約日時と変更の方法にとどめ、病名や検査名を含めないことが基本です。

個人情報保護委員会は、「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」に関するQ&Aで、患者に利用目的を分かりやすく示す観点から、医療の提供に必要な利用目的についても院内掲示等により公表することを求めていると説明しています。リマインドや受診の案内に連絡先を使う場合も、その目的を院内掲示や問診票で示し、連絡手段は本人の同意を得たものに限る運用にしておくと、患者にも分かりやすくなります。具体的な掲示の文言は、所属する医師会の資料や専門家に確認してください。

LINEの配信の設計はクリニックのLINE公式アカウント活用法、無断キャンセルを減らすリマインドの時期や文面はクリニックの無断キャンセル対策で扱っています。

FOLLOW-UP中断した患者へのフォロー

予定の時期を過ぎても受診していない患者は、毎月決まった日に抽出し、医師が連絡の要否を判断したうえで、同意を得た手段で受診の案内をします。連絡は受診を促す1回の案内にとどめ、記録を残します。

フォローの目的は、医院の患者数を維持することではなく、必要な治療が途切れたままになっている患者に、もう一度受診のきっかけを届けることです。その目的から外れる連絡（新しい自由診療の案内、キャンペーンの告知など）を、中断した患者への連絡に混ぜないようにします。

EASE OF VISIT通いやすさを整える｜時間・待ち時間・情報

説明や予約の仕組みを整えても、通うたびに長く待つ、診療時間が分かりにくい、臨時休診を知らずに来院してしまう、といった体験が重なると通院は続きません。通いやすさに関わる情報と院内の流れを、継続受診の視点で点検します。

• 定期通院の患者が多い曜日・時間帯と、混雑する時間帯を把握し、予約枠を配分している
• 混雑する時間帯と、比較的待ち時間が短い時間帯を、院内掲示・公式サイト・LINEで案内している
• 臨時休診や診療時間の変更を、Googleマップ・公式サイト・院内掲示に同じ日に反映している
• 処方や検査の結果説明のための受診で、待ち時間を短くする工夫（予約時間の分け方など）をしている
• 電話がつながりにくい時間帯を把握し、予約の変更をWebやLINEでもできるようにしている
• 担当医が変わる場合は、事前に患者へ伝え、公式サイトの担当医表を更新している

待ち時間の見える化と案内文はクリニックの待ち時間対策で、Googleマップの臨時休診の設定は臨時休診のGoogleマップ設定で手順を紹介しています。

MEASURE & ROLES効果の確かめ方と院内の役割分担

継続受診の仕組みは、院長・看護師・受付・事務長の役割を決め、毎月同じ指標を確かめることで定着します。数字は前年同月や前月と比べ、仕組みを変えた月を記録しておきます。

指標が改善しない場合は、中断の理由の分類に戻り、どの理由が多いかを確かめ直します。なお、継続受診の取り組みは、医学的に必要な通院が途切れないようにするためのもので、受診回数を増やすこと自体を目的にしないことを院内で共有しておきます。患者への案内も医院の名前で行う以上、費用の強調など医療広告ガイドラインで注意が求められる表現は避けてください。基本的な考え方は医療広告ガイドラインをわかりやすく解説で確認できます。

COMMON MISTAKES継続受診の仕組みでよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜必要な通院が途切れない仕組みをつくる

今日から進めるならこの順番

継続受診は、患者の意志の強さに任せるものではありません。次の受診の時期と理由が伝わり、予約が取りやすく、途切れたときに医院が気づける――その仕組みがあって初めて、必要な通院が続きます。新しい患者の入口になるGoogleマップの整え方を含めた全体像はクリニックMEO完全ガイドにまとめています。