クリニックの無断キャンセル対策｜リマインド・キャンセル規定・再予約の導線と2026年の制度

RECORDまず記録する｜無断キャンセルの定義と数え方

対策の前に、無断キャンセルを当日キャンセルや遅刻と分けて数えます。どの経路で取った予約か、予約日まで何日あったかを一緒に記録すると、原因と打ち手が見えてきます。

無断キャンセル

予約していた時刻までに連絡がなく、来院もなかった予約。医院から連絡しても当日中につながらなかったものを含めて数えます。

当日キャンセル

予約当日に、来院前に連絡があったキャンセル。空いた枠を当日の患者に使える可能性があるため、無断キャンセルとは分けます。

遅刻

予約時刻を過ぎて来院したもの。何分以上を遅刻とするかを院内で決め、受付のルールと合わせます。

無断キャンセル率

一定期間の無断キャンセルの数を、同じ期間の予約の数で割った値。月ごと、予約経路ごと、予約日までの日数ごとに比べます。

記録は、予約システムに「無断」「当日キャンセル」などの区分を付けられる場合はそれを使い、できない場合は月末に一覧を出して手で数えます。導入前の比較のために、予約システムを選ぶ段階で記録の方法を確認しておくとよいでしょう。比較の観点はクリニックの予約システムの選び方で整理しています。

CAUSES無断キャンセルの原因を分解する

無断キャンセルは1つの原因ではなく、いくつかの原因が重なって起きます。原因ごとに打ち手が違うため、記録と、再来院した患者からさりげなく聞いた理由をもとに、どの原因が多いかを見極めます。

原因を聞くときは、責める聞き方を避けます。「前回はご都合が合わなかったようでしたので、ご予約の方法でご不便があれば教えてください」のように、仕組みの改善のために聞いていると伝えると、本当の理由が集まりやすくなります。

REMINDERリマインドの時期・手段・文面

リマインドは、予約の失念を減らす最も基本的な打ち手です。前日に送るのを基本とし、予約が先の場合は数日前にも送ります。文面は医院名・日時・変更とキャンセルの方法に絞り、病名や検査名は書きません。

リマインドで扱う情報は、病歴などの要配慮個人情報に関わることがあります。個人情報保護委員会と厚生労働省のガイダンスに沿って、予約の連絡に使うことを利用目的として院内掲示などで公表し、送る内容を必要最小限にしてください。LINEで通知する場合の運用はクリニックのLINE公式アカウント活用法で扱っています。

EASY CANCELキャンセルの連絡を簡単にする

無断キャンセルの一部は、「キャンセルしたかったが、連絡の手段がなかった」ことで起きます。連絡を簡単にすると、無断キャンセルが事前のキャンセルに変わり、空いた枠を他の患者に回せるようになります。

電話とWebのどちらでキャンセルを受けるかの設計は電話予約とWeb予約の役割分担、LINEのメニューに「予約の確認・変更」を置く方法はLINEリッチメニュー設計で解説しています。

POLICYキャンセル規定の示し方と2026年の制度

キャンセル規定は、患者に連絡を促すための案内として書き、罰則のように見せないことが基本です。保険診療では、キャンセル料を取れるのは選定療養として予約料を取っている場合の、診察日の直前の患者都合のキャンセルに限られます。

保険診療：2026年6月からの取扱い

2026年6月1日から、「療養の給付と直接関係ないサービス等」の具体例に「予約に基づく診察の患者都合によるキャンセル料」が加わりました。厚生労働省は2026年5月29日の事務連絡（疑義解釈）で、これは選定療養における「予約に基づく診察」において、診察日の直前に患者都合で予約がキャンセルされた場合に限って、患者から費用の徴収が認められたものだと示しています。同日の大臣会見では、通知の表記が一般的な診療でもキャンセル料を取れるように受け止められかねないものだったとして訂正したこと、予約料を取っていない場合にはキャンセル料を取ることはできないことが説明されました。

つまり、選定療養の予約料を設けていない一般的な保険診療の予約では、無断キャンセルがあってもキャンセル料は請求できません。自院が対象になるかどうかは、地方厚生（支）局などに確認してください。

自由診療：事前の説明と「平均的な損害」

自由診療のキャンセル料は、契約の内容として事前に説明し、同意を得ておくことが前提です。消費者契約法第9条は、契約の解除に伴う損害賠償の予定や違約金を定める条項のうち、解除の事由や時期などの区分に応じて、同種の契約の解除に伴い事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分を無効としています。また、消費者から求められたときは、算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならないとされています。金額や時期の区分を決める際は、専門家に確認してください。料金の示し方は自由診療の料金表示で扱っています。

REBOOK来院がなかった患者への再予約の導線

無断キャンセルのあとに最も大切なのは、患者が気まずさから来院をやめてしまわないようにすることです。責める言葉ではなく、再予約の方法を短く案内します。

継続的な治療や検査の途中の患者が来なかった場合、医院にとっての損失以上に、治療の中断が問題になります。来院がなかった日のうちに、次のような案内を送ると、再予約につながりやすくなります。

• 継続的な治療が必要な患者に電話をかけるかどうかは、医師の判断で決め、受付が勝手に判断しない
• 留守番電話や家族が出た電話では、診療内容に触れず、医院名と折り返しのお願いだけを伝える
• 再予約の案内は1〜2回までにし、それ以上の連絡は医師の判断で行う
• 再予約されたかどうかを記録し、案内の文面や時期を見直す

SLOT DESIGN予約枠の設計で影響を小さくする

無断キャンセルをゼロにすることはできません。そのため、無断キャンセルが起きても診療が回るように、予約を受ける期間や当日枠の設け方を工夫します。

時間指定予約は、無断キャンセルが空き時間に直結します。順番予約や時間帯予約との組み合わせ方は、予約方式の3類型の考え方を参考にしてください。

MONTHLY REVIEW月ごとの振り返り方

対策の効果は、無断キャンセル率の推移を月ごとに見て判断します。全体の率だけでなく、経路・曜日・予約日までの日数で分けると、次に直すところが見えてきます。

通知の文面や予約方法を変えたときは、その日付を記録しておくと、数字の変化と結び付けて判断できます。記録の書式は変更履歴テンプレートを流用できます。

COMMON MISTAKES無断キャンセル対策でよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜罰するより、連絡しやすくする

今日から進めるならこの順番

無断キャンセルの多くは、患者が連絡しようと思ったときに、その手段が見つからないことから生まれます。キャンセル料で抑えるより先に、忘れにくく、連絡しやすく、戻ってきやすい仕組みを整えることが、医院の損失と治療の中断の両方を減らす近道です。予約の導線全体は予約システムの選び方とあわせて見直してください。