クリニックの接遇改善｜受付対応が口コミと再診に影響する理由と研修の進め方

WHY IT MATTERS接遇が口コミと再診に影響する理由

患者は診断や治療の質を自分で評価することが難しい一方、受付の対応、待ち時間の扱い、説明の分かりやすさはすぐに評価できます。そのため、これらの体験が口コミに書かれやすく、次も受診するかどうかの判断にも影響すると考えられます。

厚生労働省の受療行動調査は、全国の一般病院の外来・入院患者を対象に、診察までの待ち時間、診察時間、医師からの説明の程度、満足度などを3年ごとに調べています。調査の対象は病院ですが、患者の受診体験を測る観点として、待ち時間と説明が重視されていることは、クリニックの接遇を考えるうえでも参考になります。

表の右側を見ると分かるとおり、多くの不満は、スタッフ個人の態度より、場面ごとの案内の型や体制がないことから生まれています。接遇改善は、スタッフを注意することではなく、型と仕組みを整えることから始めます。継続受診への影響は再診率・継続受診を高める方法でも扱っています。

BASICS接遇の基本｜5つの要素

クリニックの接遇は、身だしなみ、表情と態度、言葉づかい、先回りの説明、配慮の5つの要素で考えると、院内で共通の言葉で話し合えます。中でも医療の場では、「先回りの説明」と「配慮」が患者の安心に直結します。

身だしなみ

清潔感のある服装、名札、髪型など。患者が安心して話しかけられる第一印象をつくります。

表情と態度

患者の方を向いて、目線を合わせて対応すること。忙しい時間帯ほど、ひと呼吸おいて向き合う姿勢が伝わります。

言葉づかい

丁寧で分かりやすい言葉で話すこと。医療用語や院内の略語を使わず、相手に合わせて言い換えます。

先回りの説明

待ち時間の目安、次に何をするか、どのくらいかかるかを、患者が尋ねる前に伝えること。不安や不満の多くを防ぎます。

配慮

プライバシーへの配慮、体調の悪い患者や高齢の患者、障害のある患者、子ども連れの患者など、一人ひとりの状況に合わせた対応。

5つの要素のうち、身だしなみ・表情・言葉づかいは個人の意識で整えやすい一方、先回りの説明と配慮は、院内で「何を伝えるか」「どう対応するか」を決めておかないと、人によってばらつきます。マニュアルと研修で重点的に扱うのは、この2つです。

BY SCENE場面別の対応の型

対応の型は、場面ごとに「目的」「必ず伝えること」「避けること」を決めたものです。受付（初診・再診）、電話、待合、会計、帰り際の5つの場面について型を作ると、新しいスタッフでも同じ水準で対応できます。

電話の受け方の具体的なスクリプトはクリニックの電話対応マニュアル、待ち時間の掲示やWebでの案内はクリニックの待ち時間対策で紹介しています。

CONSIDERATIONプライバシーと合理的配慮

医療の場の接遇では、病気や受診の事実が周囲に知られないようにするプライバシーへの配慮と、一人ひとりの状況に合わせた配慮が欠かせません。障害のある人への合理的配慮の提供は、令和6年4月1日から事業者の義務になっています。

内閣府は、改正障害者差別解消法が令和6年4月1日に施行され、事業者による合理的配慮の提供が義務化されたことを案内し、合理的配慮の提供等事例集も公開しています。合理的配慮は、障害のある人から社会的なバリアを取り除くための対応を求められたときに、負担が重すぎない範囲で行う対応で、本人と対話しながら、できる方法を一緒に考えることが基本です。Googleマップのバリアフリーの情報の載せ方はGoogleマップ「バリアフリー属性」設定、外国人患者への案内は外国人患者向けのGoogleビジネスプロフィール整備で扱っています。

MANUAL接遇マニュアルの作り方

接遇マニュアルは、分厚い冊子ではなく、場面ごとの型と、判断に迷う場面の線引きをまとめた数ページの資料で十分です。口コミやアンケートで実際に不満が出ている場面から作り、年に1回見直します。

口コミへの返信の担当や期限を含めた院内ルールは口コミ対応ルールブックの作り方で、マニュアルとあわせて整えると運用しやすくなります。

TRAINING研修の進め方

接遇の研修は、マニュアルを読むだけでなく、実際の場面を想定して言ってみるロールプレイを中心にすると身につきやすくなります。月1回30〜60分など、短く継続できる形で院内で行い、必要に応じて外部の研修を組み合わせます。

• 院長や医師も参加し、接遇が受付だけの課題ではないことを示す
• テーマは1回に1つ（例：待ち時間が延びたときの声かけ）に絞る
• ロールプレイの場面は、実際の口コミやアンケートの声から作る
• 良い対応をした事例を共有し、名前を挙げて評価する
• 研修で決めた言い方は、マニュアルに反映する

PROTECT STAFFスタッフを守る｜クレームとカスタマーハラスメントの線引き

接遇を高めることと、スタッフを理不尽な要求から守ることは両立させる必要があります。改正労働施策総合推進法により、令和8年（2026年）10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になりました。

厚生労働省は、カスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置が、2026年10月1日から事業主の義務になることを案内し、指針やカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを公開しています。自治体の案内では、カスタマーハラスメントは、①顧客等の言動であること、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること、③労働者の就業環境が害されるものであることの3つをすべて満たすものとされ、事業主が講ずべき措置として、方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、抑止のための措置などが挙げられています。

正当な苦情は、医院の改善のきっかけです。要望の内容が妥当かと、伝え方が社会通念上許容される範囲かを分けて考えると、線引きがしやすくなります。口コミでの低評価への対応はクリニックの低評価口コミ対応で扱っています。具体的な事案の判断は、厚生労働省の資料や専門家に確認してください。

EVALUATE接遇の評価と口コミへのつなげ方

接遇の改善は、患者アンケートの受付や待ち時間の項目、口コミの内容、電話の不在着信、スタッフ自身の振り返りで評価します。数字と声の両方を3〜6か月ごとに比べ、変化を確かめます。

口コミに受付スタッフへの指摘があった場合も、返信でスタッフの名前を出したり、患者の受診の事実に触れたりはしません。返信では、ご意見への感謝と、院内で対応を見直したことを伝える形にします。患者のプライバシーを守る返信の型はクリニックのGoogle口コミ返信、アンケートの質問の作り方は患者満足度調査（アンケート）のやり方で紹介しています。

COMMON MISTAKES接遇改善でよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜接遇は、場面ごとの型と仕組みで整える

今日から進めるならこの順番

接遇の改善は、スタッフに「感じよく」を求めることではありません。患者の不安を先回りして解く案内を型にし、全員が同じように実践でき、スタッフも守られる仕組みをつくることです。その積み重ねが口コミに表れ、患者が通い続けやすい医院につながります。Googleマップでの見え方を含めた全体像はクリニックMEO完全ガイドにまとめています。