集患と増患の違い｜新患の獲得と継続受診を分けて考えるクリニック経営の基本

DEFINITION集患・増患・新患・再診の定義

集患は新しい患者を初めての受診につなげること、増患は新患と継続受診の両方で患者数全体を増やすことを指して使われます。どちらも公的な用語ではないため、院内では「新患」「再診」「継続受診」という数えられる言葉に置き換えて使います。

医療機関向けの営業資料やセミナーでは、「集患」と「増患」が同じ意味で使われたり、増患が「既存の患者に通い続けてもらうこと」だけを指したりと、意味が一定しません。言葉の違いを議論するより、院内で使う言葉を決め、それぞれを数字で表せるようにしておくことが実務上は重要です。本記事では次の意味で使います。

集患

新しい患者に医院を知ってもらい、初めての受診につなげる取り組み。Googleマップ、公式サイト、看板、紹介など、医院を知る・比べる・予約する段階の施策が中心です。

増患

医院の患者数全体を増やすこと。新患の獲得に加えて、すでに受診した患者が必要な通院を続けられるようにする取り組みを含みます。

新患

その医院を初めて受診した患者。院内では「過去に受診記録がない患者」など、数え方の定義を決めて使います。

再診（再来）

一度受診した患者が、同じ医院を再び受診すること。治療や経過観察のための通院を含みます。

継続受診

診療上必要な間隔で、患者が通院を続けている状態。慢性疾患の管理や、治療が終わるまでの通院が該当します。

注意したいのは、レセプト上の「初診」と、院内で数える「新患」は一致しないことがある点です。診療報酬の初診・再診は算定のルールに基づく区分で、例えば以前に受診したことがある患者でも、条件によっては初診として扱われる場合があります。マーケティングの判断に使う「新患」は、電子カルテや予約システムの受診記録をもとに、院内で定義を決めて数えるほうが確実です。

なお、厚生労働省の患者調査でも、外来の患者を「初診」と「再来」に分けて集計し、傷病ごとの総患者数を推計する際には、再来の患者が一定の間隔で通院するという考え方（平均診療間隔）を用いています。外来の患者数を「初めての受診」と「通院の継続」に分けて考えるのは、医療の統計でも基本的な見方だといえます。

BREAKDOWN患者数を「新患」と「継続」に分解する

1か月の外来の延べ患者数は、その月の新患の受診と、すでに通院している患者の受診の合計です。後者は「通院している患者の人数」と「通院の間隔」で決まるため、新患が同じでも、通院の中断が増えれば患者数は減ります。

患者数の増減を正しく読むために、延べ患者数を要素に分けて、それぞれに何が影響し、院内の誰が関わるのかを整理します。

数字で考えると、違いがはっきりします。次の計算は考え方を示すための仮の数値です。

もちろん、新患がいなければ将来の継続受診も生まれません。どちらが大切かではなく、今の患者数を支えているのはどちらか、そして減っているのはどちらかを数字で確かめることが、施策を選ぶ出発点になります。

COMPARE集患と増患の違いを比較表で整理

集患は医院の外にいる人を対象に「知る・比べる・予約する」を整える取り組み、増患はそれに加えて医院の中で「受診する・通い続ける」を整える取り組みまでを含みます。対象・施策・指標・担当が異なるため、院内の役割分担も変わります。

比較すると、集患は院外への情報発信が中心で、継続受診は院内の診療と運営そのものが中心だと分かります。外部の業者が支援しやすいのは主に集患の側で、継続受診の改善は院内の仕組みづくりが欠かせません。集患の施策の全体像はクリニックの集患方法を一覧で整理で、13の施策と始める順番として整理しています。

CLINIC TYPE診療内容で変わる「新患型」と「継続型」

急性の症状への対応が中心の診療は新患と季節の影響を、慢性疾患の管理やリハビリなど定期的な通院が中心の診療は継続受診の影響を強く受けます。同じ医院の中でも診療内容ごとに性質が違うため、自院の患者数を支える構成を把握してから重みを付けます。

例えば、内科で発熱の外来と生活習慣病の管理の両方を行う医院では、冬は発熱の新患が増えて延べ患者数が伸び、夏は減ることがあります。この季節の変動を「集患がうまくいっていない」と読み違えないために、新患数は前年同月と比べ、継続受診は通院中の患者の状況で見るという分け方が役立ちます。

DECISION TABLEどちらに先に手を打つかの判断表

新患数と継続受診の推移を前年同月と比べ、減っている側に先に手を打ちます。両方が減っている場合は、診療時間の変更や電話のつながりにくさなど、両方に共通する原因を最初に点検します。

判断表を使うときは、1か月だけの増減で決めないことが大切です。季節の病気の流行や祝日の数でも患者数は動きます。前年同月との比較と、3か月程度の傾向をあわせて見てから、どちらに手を打つかを決めます。

METRICS院内で追う指標の決め方

院内で追う指標は、「月の新患数」「初診後の再診の割合」「通院が途切れた患者の数」の3つを基本に、定義・取得元・担当を決めて毎月同じ方法で記録します。定義を途中で変えると、増減の比較ができなくなります。

Googleビジネスプロフィールのパフォーマンスでは、検索とマップでプロフィールを見たユーザー数、電話、ルート検索、ウェブサイトのクリックなどが確認できます（オーナー確認済みのプロフィールのみ）。見方はGoogleビジネスプロフィール「パフォーマンス」の見方、問診での来院経路の集め方はWeb問診の導入ガイド、予約完了までの計測はGoogleマップから予約完了までの計測設計で扱っています。

ACTIONS集患の打ち手と、継続受診を支える打ち手

集患の打ち手は医院の外に向けた「正確な情報と予約の入口」、継続受診を支える打ち手は医院の中の「分かる説明と通いやすさ」が中心です。判断表で選んだ方向に合わせて、次の中から院内で実行できるものを選びます。

予約ページの点検項目は予約ページの改善チェックリスト、無断キャンセルやリマインドの設計はクリニックの無断キャンセル対策、待ち時間の案内はクリニックの待ち時間対策、お知らせの配信はクリニックのLINE公式アカウント活用法で、具体的な手順を紹介しています。

CAUTION増患を考えるときの注意点｜受診回数を目的にしない

継続受診の取り組みは、診療上必要な通院が途切れないようにするためのものです。医学的な必要性を超えて受診を促す連絡や、費用の安さで受診を誘う案内は、患者の信頼を損ね、医療広告上の問題にもなり得ます。

「増患」という言葉は、ともすると「受診回数を増やす」ことと受け取られがちです。しかし、通院の間隔は診療上の必要性で決まるものであり、医院の都合で変えるものではありません。院内で目指すのは「必要な人が、必要な時期に受診できている状態」であり、その結果として患者数が安定すると考えます。

医療広告ガイドラインは、費用を過度に強調する広告などに注意を促しており、患者への案内も医院の名前で行う以上、広告の規制と無関係ではありません。医療広告の基本的な考え方は医療広告ガイドラインをわかりやすく解説で確認できます。個別の表現の適否は、所管の保健所または専門家に確認してください。

COMMON MISTAKES集患と増患の考え方でよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜集患と増患を分けて見ると、打つ手が決まる

今日から進めるならこの順番

「集患」と「増患」の違いを覚えること自体に意味があるわけではありません。大切なのは、患者数の変化を「新しい患者との出会い」と「必要な通院の継続」に分けて読み、減っている側に手を打つことです。新患の入口になるGoogleマップの整え方を含めた全体像はクリニックMEO完全ガイドにまとめています。