クリニックのAI電話・自動音声応答の導入ガイド｜向いている業務・注意点・患者への案内

TERMSIVRとAI音声応答の違い

電話の自動化には、ボタン操作で用件を振り分ける自動音声応答（IVR）と、話した言葉を認識して応答するAI音声応答があります。製品によって組み合わせ方や呼び方が違うため、まず仕組みの違いを押さえておきます。

自動音声応答（IVR）

「予約の方は1を、その他のお問い合わせは2を」のように、録音された音声とボタン操作で用件を振り分ける仕組み。案内できる内容は決めた範囲に限られますが、動きが予測しやすいのが特徴です。

音声認識・文字起こし

通話の音声を文字に変換する技術。留守番電話の内容を文字にしてスタッフに届ける、通話の記録を残す、といった使い方があります。

AI音声応答

患者が話した言葉を認識し、用件に応じて音声で答えたり、予約システムと連携して予約の確認や変更を行ったりする仕組み。生成AIを使って応答文を作る製品もあります。

SMS連携

通話中や通話後に、Web予約のページや地図のURLをショートメッセージで送る機能。電話で長く説明するより、患者が後から見返せます。

転送・折り返し受付

自動で対応できない用件を、受付の電話に転送するか、用件と連絡先を記録して折り返しの対象にする機能。設計の要になる部分です。

どの仕組みを選ぶ場合でも、「自動で完結させる用件」と「人につなぐ用件」の線引きが設計の中心です。電話対応の線引きの考え方はクリニックの電話対応マニュアルで整理しています。

FIT向いている業務と向かない業務

AI電話に向いているのは、答えが決まっていて、誤っても患者の安全に直結しにくい用件です。症状の相談、クレーム、本人以外からの問い合わせなど、判断や配慮が必要な用件は、自動化せずに人が受けます。

BEFORE導入前に通話を分析する

導入を決める前に、2週間ほど電話の用件を数えます。定型の用件が多く、つながらない電話が特定の時間帯に集中している医院ほど、自動化の余地があります。逆に、症状の相談が多い医院では、自動化より受付体制の見直しが先になることもあります。

分析の結果、確認の電話が多い場合は、AI電話の前に公式サイトとGoogleビジネスプロフィールの情報を正確にするだけで減らせる電話がないかを確かめてください。数え方と、Webに寄せる用件の考え方は電話予約とWeb予約の役割分担、診療時間の登録はGoogleマップ診療時間設定で解説しています。

ELDERLY高齢の患者への配慮と案内

電話は、Webを使わない患者にとって最も大切な窓口です。自動音声やAI応答を入れる場合は、選択肢を少なくし、いつでも人につながる方法を最初に伝え、聞き取れなかったときに人へ切り替わる設計にします。

総務省の令和7年通信利用動向調査（2026年5月29日公表）では、インターネットの利用率は70歳以上で年齢が上がるほど低くなり、80歳以上では半数を下回っています。電話の自動化は、こうした患者の受診の機会を狭めないように設計する必要があります。

SAFETY医療相談と緊急時の設計

AI電話には、症状を聞いて受診の要否を答えさせないことが大原則です。症状に関する言葉が出たら人に転送するか、診療時間外であれば公的な相談窓口と119番を案内する流れを、導入前に必ずテストします。

PRIVACY録音・文字起こしと個人情報

AI電話で扱う録音や文字起こしには、氏名や連絡先に加えて、患者が話した症状が含まれることがあります。個人情報として扱い、利用目的の公表、委託先としての事業者の確認、AIの学習への利用の有無の確認を、契約前に行います。

個人情報保護委員会のQ&Aは、通話内容から特定の個人を識別できる場合は個人情報に当たり、利用目的を通知または公表する義務があるとしています（録音していることを伝える義務まではないとしています）。症状などの病歴に関わる内容は要配慮個人情報に当たり得ます。また、個人情報保護委員会と厚生労働省のガイダンスは、外部への委託にあたって、委託先の選定、契約での取扱いの明記、再委託の管理、定期的な確認など、委託先を監督することを求めています。

生成AIを使う製品については、個人情報保護委員会が2023年6月2日に注意喚起を行っています。そこでは、個人情報取扱事業者が生成AIサービスに個人情報を含む入力をする場合は、利用目的の達成に必要な範囲内かを十分に確認すること、本人の同意なく個人データを含む入力をし、そのデータが応答の出力以外の目的で扱われる場合は法の規定に違反する可能性があるため、事業者がそのデータを機械学習に利用しないことなどを十分に確認することが示されています。

• 録音・文字起こしのデータを、AIの学習や製品の改善に使うかどうか、使わない設定にできるか
• データの保管場所（国内か国外か）、保存期間、削除の方法
• 処理を行う事業者と再委託先、外国にある第三者への提供に当たる場合の扱い
• 医院のスタッフのうち、録音や文字起こしを見られる人の権限設定
• 厚生労働省の「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」など、安全管理への対応の説明資料
• プライバシーポリシーと院内掲示に、電話の録音・文字起こしの利用目的を加えたか

AD RULES医療広告の「問い合わせ先」と自動音声

自由診療の案内ページで、医療広告ガイドラインの限定解除の要件として電話番号を問い合わせ先に記載している場合、その番号が自動音声だけで折り返しのない運用になると、要件を満たさないと判断されるおそれがあります。

厚生労働省の「医療広告ガイドラインに関するQ&A」は、限定解除の要件の一つである問い合わせ先について、予約専用である旨だけが書かれ問い合わせが可能である旨の記載のない電話番号は、患者が容易に照会できるとはいえないとしています。さらに、問い合わせ先の電話番号につながるものの、自動音声が対応するのみで、問い合わせに対する折り返しの連絡がないような場合も同様だとしています。メールアドレスについても、受付の自動返信だけで回答がない場合は同様とされています。

AI電話を導入する場合は、問い合わせの内容を記録して、決めた期限までに人が折り返す運用を必ず組み込み、その運用を守ってください。限定解除の要件の全体は医療広告の限定解除とはで解説しています。

CRITERIA & METRICS比較の観点と導入後の計測

製品を比べるときは、自院の用件で実際に試し、人への転送と折り返しの仕組み、データの扱い、料金の変動を確かめます。導入後は、自動で完結した割合だけでなく、途中で切れた電話や患者の不満も含めて評価します。

公式サイトからの電話タップの計測はGA4で電話タップを計測する方法、Googleマップに載せる電話番号の考え方はGoogleマップ電話番号設定、予約システムとの連携の確認点は予約システムの選び方で扱っています。

COMMON MISTAKESAI電話の導入でよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜任せる用件と人の用件を分けてから選ぶ

今日から進めるならこの順番

AI電話は、定型の用件を引き受けることで、人が話を聞くべき電話のための時間をつくる道具です。症状の相談や配慮が必要な用件を人が受ける設計と、患者のデータを守る契約がそろって初めて、受付の負担を減らしながら患者の安心も守れます。電話対応の線引きは電話対応マニュアルとあわせて決めてください。