クリニックの電話対応マニュアル｜予約・症状の相談・料金・クレームの受付スクリプト例

BASICS電話対応の基本の型

どの用件でも共通する型は、「名乗る→用件を聞く→本人を確認する→復唱する→次の行動を伝える」の5段階です。型がそろうと、聞き漏らしと伝え漏らしが減り、記録も書きやすくなります。

電話の相手の声が聞き取りにくい場合は、無理に推測せず聞き返します。数字は「いち、に、さん」と区切って確認すると誤りが減ります。電話が集中する時間帯の体制づくりは電話予約とWeb予約の役割分担で扱っています。

BOOKING新患・再診の予約のスクリプト

新患の予約では、受診の内容を簡単に聞いて適切な枠に入れ、初診に必要な持ち物と来院時刻を伝えます。症状を詳しく聞き取ることは目的ではなく、予約の種類を決めるのに必要な範囲にとどめます。

予約の変更やキャンセルの電話は、受け付けたうえでWebでもできることを案内します。電話を断る言い方にはしません。無断キャンセルを減らす連絡のしやすさの設計はクリニックの無断キャンセル対策で扱っています。

SYMPTOMS症状の相談への線引き

症状の相談で受付が守る線は、「受診の要否や病状を、受付が判断して伝えない」ことです。受付は、院内で医師が決めた基準に沿って医師・看護師に替わるか、受診の流れを案内し、迷う場合や時間外は公的な相談窓口を案内します。

「すぐに医師・看護師に替わる」基準は、診療科によって違います。受付が独自に作るのではなく、院長が医学的な観点から決め、一覧にして電話のそばに置いておきます。基準に当てはまるか迷ったときは、迷った時点で替わる、というルールにしておくと、新しいスタッフでも判断がぶれません。

時間外や判断に迷う場合の公的な窓口

総務省消防庁によると、救急安心センター事業（#7119）は、救急車を呼ぶべきか、すぐに受診すべきか迷ったときの電話相談で、医師・看護師・救急救命士が対応します。実施地域や対象年齢、受付時間は地域ごとに異なります。子どもの急な症状については、厚生労働省が、小児科医師や看護師に相談できる#8000を案内しています。自院の地域で使える窓口を確認し、留守番電話の案内やスクリプトに反映してください。

FEES料金の質問への答え方

保険診療の料金は、診察や検査の内容、患者の負担割合によって変わるため、電話で金額を断定しないのが原則です。院長が決めた範囲の目安だけを伝え、自由診療は公式サイトの料金表を案内します。

• 自由診療：「料金は公式サイトの料金表に、費用とあわせて主なリスクも載せています」と案内し、電話での値引きや特別な条件の約束はしない
• 保険証などを忘れた場合：院内で決めた取扱い（後日の精算の方法など）を、決められた言い方で伝える
• 支払い方法：使える支払い方法を一覧にして電話のそばに置く。公式サイトとGoogleビジネスプロフィールの表記とそろえる

自由診療の料金の示し方は自由診療の料金表示で扱っています。

COMPLAINTSクレームの電話の受け方

クレームの電話では、受付は話をさえぎらずに聞き、不快な思いをさせたことには謝意を示しつつ、事実関係を認めたり対応を約束したりする前に責任者へ引き継ぎます。引き継ぐときは、折り返しの期限を伝えて記録を残します。

暴言や長時間の拘束など、通常の対応の範囲を超える場合の判断は院長が行い、受付が一人で抱えないようにします。口コミとクレームの対応体制は口コミ対応ルールブックの作り方、低評価の口コミへの対応はクリニックの低評価口コミ対応で扱っています。

THIRD PARTY家族・職場・保険会社などからの問い合わせ

患者本人以外からの問い合わせには、受診の有無を含めて答えないのが原則です。個人情報保護委員会と厚生労働省のガイダンスは、職場や学校、保険会社などからの照会に、原則として本人の同意を得ずに回答してはならないとしています。

ガイダンスは、第三者への提供の取扱いとして、保険会社や職場、学校などからの照会に患者の同意なく回答してはならないこと、マーケティングなどを目的とする会社からの照会に、患者の有無や氏名・住所などを回答してはならないことを示しています。一方で、意識のない患者の病状を家族に説明する場合など、本人の同意なく提供できる例外があり得ることも示しており、その場合は家族であることの確認を求めています。例外に当たるかどうかを受付が判断するのは難しいため、本人以外からの問い合わせは、まず答えずに責任者へつなぐ運用が安全です。

Googleを名乗る営業電話や、不審な電話への対応は「Googleを名乗る電話・メール」の見分け方で扱っています。業者からの電話も、用件と会社名・連絡先を聞き、その場で約束や回答をしないことが基本です。

RECORDS電話の記録と録音の扱い

電話の内容は、決まった書式で記録します。録音する場合は、通話内容が個人情報に当たり得ることを前提に、利用目的を公表し、保存期間と閲覧できる人を決めておきます。

個人情報保護委員会のQ&Aは、通話内容から特定の個人を識別できる場合は個人情報に当たり、事業者は利用目的を通知または公表する義務を負うが、録音していることを相手に伝える義務までは負わないとしています。録音する医院では、プライバシーポリシーや院内掲示で利用目的（対応内容の確認、サービスの向上など）を公表し、必要に応じて電話の冒頭の音声案内で録音していることを伝えるかを決めてください。録音データは、保存期間を決め、聞ける人を限定します。

用件の区分ごとの件数は、マニュアルの改訂や、Webに寄せる用件の判断に使えます。公式サイトの電話タップの計測と合わせて見る方法はGA4で電話タップを計測する方法で解説しています。

TRAININGマニュアルの作り方と研修

マニュアルは、一度作って終わりではなく、電話の記録をもとに3か月ごとなど定期的に見直します。研修は読み合わせではなく、用件ごとのロールプレイで、答えない場面の言い方を体で覚えるのが効果的です。

• 作る順番：電話の用件を2週間数え、多い用件と、間違えると影響が大きい用件（症状の相談、第三者からの問い合わせ）から作る
• 院長の確認：症状の相談の基準、料金の目安の範囲、クレームの引き継ぎ先は院長が決めて署名する
• 置き場所：電話のそばに、用件別の早見表を1枚で。詳細版は院内の共有フォルダに
• ロールプレイ：症状の相談、家族からの問い合わせ、クレームの3場面を、新人とベテランが交代で練習する
• 改訂：答えに迷った電話を記録し、定期的に早見表に追加する。改訂日と改訂内容を記録する

診療時間や予約方法が変わったときは、マニュアル、公式サイト、Googleビジネスプロフィールの電話番号や診療時間を同じ日に更新します。電話番号の設定の考え方はGoogleマップ電話番号設定で扱っています。

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SUMMARYまとめ｜台本より、線引きと引き継ぎ先を決める

今日から進めるならこの順番

電話対応マニュアルの価値は、受付スタッフが一人で判断しなくてよい状態をつくることにあります。答えてよいこと、答えないこと、つなぐ先が決まっていれば、新しいスタッフでも患者の安全とプライバシーを守りながら落ち着いて対応できます。電話とWebの役割分担はこちらの記事とあわせて見直してください。