患者満足度調査（アンケート）のやり方｜質問項目の例と改善・口コミ運用へのつなげ方

PURPOSE患者満足度調査とは｜目的を1つに絞る

患者満足度調査は、受診した患者の体験を尋ねて、医院の改善点を見つけるための調査です。最初に「今回の調査で何を直したいのか」を1つに絞ると、質問・対象・時期・集計の方法が自然に決まります。

患者満足度調査

受診した患者に、予約から会計までの体験や医院の環境について尋ね、改善に役立てる調査。紙やWebのアンケートで行うのが一般的です。

満足度の質問

「満足」「やや満足」などの段階で、体験の評価を尋ねる質問。全体の傾向をつかむのに向いています。

事実の質問

「待ち時間は何分くらいでしたか」「次回の受診時期の説明はありましたか」など、起きたことを尋ねる質問。改善策に直結しやすい質問です。

自由記述

患者が自由に書く欄。数字では分からない理由や具体的な場面が書かれ、改善のヒントになります。

目的に「口コミを増やしたい」「満足度の数字を広告に使いたい」を入れないことが大切です。前者はGoogleのポリシーとの関係で問題になる運用を招きやすく、後者は医療広告の規制との関係で慎重な判断が必要になります。

QUESTION DESIGN質問項目の設計｜受診の段階ごとに聞く

質問は、予約・電話、受付、待ち時間、診察と説明、会計、院内環境、情報の分かりやすさ、全体と自由記述のように、受診の段階ごとに並べます。各段階で「満足度」と「事実」の質問を組み合わせると、改善策を決めやすくなります。

厚生労働省の受療行動調査は、全国の一般病院の外来・入院患者を対象に3年ごとに行われ、外来患者には診察までの待ち時間、診察時間、受診の目的、病院を選んだ理由、医師からの説明の程度、満足度などを尋ねています。対象は病院ですが、患者の体験を、待ち時間・説明・満足度といった段階に分けて尋ねる考え方は、クリニックのアンケートにもそのまま使えます。

質問の数は、回答に2〜3分で答えられる15〜20問程度が目安です。多すぎると回答が途中で止まり、少なすぎると改善策を決める材料が足りなくなります。回答の形式は、「満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・不満」の5段階など、全質問でそろえると集計しやすくなります。

EXAMPLESそのまま使える質問項目の例

次の質問例は、一般的な外来のクリニック向けに、受診の段階ごとに並べたものです。自院の目的に合わせて、重点を置く段階の質問を増やし、関係の薄い質問は削って使います。

質問文は、医院に都合のよい答えを誘導しない中立的な言い方にします。例えば「丁寧な説明はいかがでしたか」は、説明が丁寧だった前提で聞いているため、「医師の説明は分かりやすかったですか」とします。来院前に見た情報を聞く質問は、公式サイトやGoogleマップの情報が役に立っているかを確かめる手がかりにもなります。新患の来院経路の聞き方はWeb問診の導入ガイドで扱っています。

METHOD実施方法｜紙・Web・タブレットの比較

実施方法は、紙・Web（QRコード）・院内のタブレットの3つが代表的です。患者層と院内の手間で選び、どの方法でも「一定期間、すべての患者に同じ方法で依頼する」ことを守ります。

• 実施期間を決める（例：2週間）。期間中に来院したすべての患者に依頼し、医院が回答者を選ばない
• 依頼のタイミングをそろえる（例：会計時に受付が案内用紙を渡す）
• 「回答は任意で、受診に影響しないこと」「無記名で回答できること」を案内に書く
• 子どもの受診では保護者に、付き添いの家族がいる場合は誰が答えるかを決めておく
• 同じ患者に期間中何度も依頼しないよう、2回目以降の受診では案内しないなどのルールを決める

PRIVACY匿名性と個人情報の扱い

患者満足度調査は無記名を基本にし、正直な回答を得やすくします。自由記述に病名や個人を特定できる内容が書かれることもあるため、回答用紙やデータの保管と閲覧の範囲を決めておきます。

連絡先を書いてもらう場合は、何のために使うのか（例：いただいたご意見への回答のため）を用紙に書き、その目的以外に使わないようにします。医療機関の個人情報の扱いは、個人情報保護委員会と厚生労働省が示している医療・介護関係事業者向けのガイダンスに沿って、院内のルールを確認してください。

ANALYZE & IMPROVE集計から改善までの流れ

集計では、質問ごとの不満の割合と、自由記述の内容の分類を見ます。「不満が多い」かつ「患者にとって重要」な項目から優先して改善策を決め、担当と期限を決めて実行し、結果を患者に伝えます。

待ち時間の案内の具体例はクリニックの待ち時間対策、通院が途切れる理由への対策は再診率・継続受診を高める方法で紹介しています。

REVIEWS口コミの依頼と切り離す｜レビューゲーティングにしない

アンケートの回答で「満足」と答えた患者にだけGoogleの口コミを依頼する運用は、肯定的なクチコミを選択的に募る行為として、Googleのポリシーで禁止されています。アンケートと口コミの依頼は、目的も方法も切り離します。

Googleマップの「禁止または制限されているコンテンツ」は、顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為や、クチコミの投稿と引き換えに割引などのインセンティブを提供する行為を禁じています。このような、評価の良い人だけを口コミの投稿へ誘導する仕組みは「レビューゲーティング」と呼ばれます。

また、アンケートの結果を「満足度〇%」として公式サイトや広告に載せることは、医療広告の規制との関係で慎重な判断が必要です。載せる前に所管の保健所や専門家に確認するか、院内の改善の報告にとどめるのが安全です。レビューゲーティングの考え方はGoogle口コミのレビューゲーティングはNG、正しい依頼方法はGoogle口コミを依頼する方法で詳しく扱っています。

ANNUAL CYCLE年間の運用と変化の追い方

アンケートは、同じ質問・同じ方法で定期的に行うと、改善の効果を数字で確かめられます。年に1〜2回の定期実施を基本に、大きな変更（予約システムの導入など）の前後で追加の調査を行います。

アンケートの結果は、口コミの内容、電話の不在着信、予約の記録などと並べて見ると、原因の確かめ方が深まります。患者数の変化とあわせて原因を探る手順は患者数が減ったときの原因分析、口コミ対応の院内ルールは口コミ対応ルールブックの作り方で紹介しています。

COMMON MISTAKES患者満足度調査でよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜アンケートは、直す1か所を見つけるために

今日から進めるならこの順番

患者満足度調査の価値は、高い点数を集めることではなく、患者が言葉にしにくかった不便を見つけ、1か所ずつ直し、直したことを伝えることにあります。その積み重ねが受診体験を変え、結果として口コミにも継続受診にも表れていきます。Googleマップでの見え方を含めた全体像はクリニックMEO完全ガイドにまとめています。