クリニックの口コミ数と評価点の考え方｜「4.0以上を目指す」運用がずれる理由と見るべき指標

MECHANISM評価点の仕組み

Googleマップのプロフィールに表示される評価（星の数）は、投稿された口コミの星の平均に基づいて表示されます。院側で計算式を変えることも、特定の口コミを除外して計算し直すこともできません。表示の細かい仕様（小数点の丸め方、表示の更新タイミングなど）はGoogle側の設計で、変更されることがあります。

院側で制御できること・できないこと

制御できるのは、受診体験、依頼の方法、返信の3つです。点数は、この3つの結果として後から付いてくるものであり、直接動かす対象ではありません。

COUNT件数と点数の関係

平均の性質上、件数が少ないほど1件の口コミで点数が大きく動きます。架空の例で示します。

件数が少ない開業直後の院では、1件の低評価で点数が目に見えて動きます。これは異常ではなく、平均の性質です。逆に、件数が増えれば1件では動きにくくなりますが、それは「件数を増やす施策」を正当化するものではありません。件数は、受診した患者が任意で投稿した結果として増えるものです。

WHY NOT点数を目標にする運用がずれる理由

「評価4.0以上」を目標に掲げると、院内の行動は次のように変わっていきます。

どの段階も「点数を上げたい」という目標から自然に導かれます。目標の置き方そのものが、運用を違反に近づけます。

POLICYポリシーと医療広告の観点

医療広告等ガイドラインのQ&Aでは、医療機関が患者に肯定的な体験談の投稿を依頼した場合に誘引性が生じるとされ、一方で院が費用負担などの便宜を図って掲載を依頼しているなどの誘引性が認められない場合は広告に該当しないとされています。分岐点は「院が関与したかどうか」です。依頼の線引きはGoogle口コミを依頼する方法、医療広告全体はGoogleマップ運用と医療広告ガイドラインをご覧ください。

INSTEAD代わりに見る指標

点数と件数の代わりに、院が制御でき、ポリシーに反しない指標を月次で見ます。

点数は、これらの指標の結果として月次レポートの「補助情報」に記録するだけにします。目標にしない、という運用を院内で明文化します。レポートの書式はMEO月次レポートの作り方、返信の型は高評価への返信の型で扱っています。

PATIENTS患者は点数をどう見ているか

「患者は点数で選ぶ」という前提も、部分的にしか正しくありません。口コミ欄を読む患者は、点数以外にも多くの情報を見ています。

患者が最も判断に使うのは、低評価の内容と、それへの院の返信です。点数を0.2上げるより、低評価に落ち着いた型で返信し、高評価にも同じ体制で返信しているほうが、次の患者の判断材料になります。低評価への対応は低評価口コミ対応をご覧ください。

5 STEPS院内での使い方5ステップ

• 点数目標を撤回する：「評価〇以上」「口コミ〇件」という目標が院内にあれば取り下げ、その理由（ポリシーと医療広告）をスタッフに説明する
• 運用指標に置き換える：返信率、返信までの日数、型の遵守を月次の指標にする
• 依頼の方法を統一：受診した患者全員に一律の案内（特典なし・選別なし・内容指定なし）だけを行う。スタッフ個人の判断で声かけを変えない
• 月次で指標と要旨を見る：口コミの要旨を分類し、受診体験の課題を1つ選んで改善する
• 点数は補助情報として記録：月次レポートの欄外に記録し、目標にも評価にも使わない

スタッフの評価に口コミの点数や件数を結びつけると、現場の判断が選別や特典に傾きます。スタッフの評価には、返信の型の遵守と受付での困りごとの記録を使います。院内ルールの前提となる依頼の線引きはGoogle口コミを依頼する方法、返信の型は口コミ返信とプライバシー配慮で扱っています。

COMMON MISTAKESよくある失敗6つ

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FAQよくある質問

SUMMARYまとめ｜点数は結果、目標は運用の指標に置く

今日から進めるならこの順番

評価点は、院の運用の結果として表示される数字であり、動かす対象ではありません。点数を目標から外し、返信率・返信の型・依頼の方法という院が制御できる指標に置き換える。この転換ができていれば、口コミ運用がポリシー違反に傾くことはなく、次の患者に対しても誠実な院として見えます。口コミ運用の全体像はクリニックのGoogle口コミ対策にまとめています。