Googleにも患者にも通用しない
「開業したばかりで口コミがゼロだから、スタッフの家族に書いてもらおう」「取引先の営業さんが好意で投稿してくれた」。悪意はなくても、これらはGoogleマップのポリシーが禁じる「利益相反」に基づく投稿にあたり、医療広告の観点でも実体験に基づかない体験談として問題になります。発覚したときに失うのは、その口コミだけではなく、院の信頼と、他の正当な口コミへの信用です。本記事では、なぜ問題か、どこまでが利益相反か、発覚したときの対応、院内での禁止ルールの作り方、頼まれたときの断り方を整理します。
- Googleマップの「禁止または制限されているコンテンツ」ポリシーは、現在または過去の雇用関係などの利益相反に基づくコンテンツ、実体験に基づいていないコンテンツ、1人のユーザーの依頼により複数のアカウントから投稿されたコンテンツを禁じている
- 公式ヘルプ「Google ビジネス プロフィールを保護する」は、虚偽のエンゲージメントが検出された場合、ビジネスプロフィールに投稿制限が適用されることがあるとしている
- 医療広告等ガイドラインは、治療等の内容又は効果に関する体験談の広告を禁じている。院の関係者による投稿は、院が関与した体験談として扱われ得る
- スタッフ本人、その家族、取引先、業者、院長の知人など、院と利害関係がある人の投稿は、受診の事実があっても利益相反として扱うのが安全
- 過去の投稿が見つかった場合は、投稿者本人に削除を依頼し、依頼と結果を記録する。院内ルールは採用時の誓約書や就業規則に明記する
口コミ運用にポリシー違反のリスクが残っていないか確認したい方へ
依頼の方法、院内ルールの有無、過去の投稿の状況を確認し、ポリシーと医療広告の観点で直すべき点を整理します。
無料MEO診断の内容を見る →最終確認日：2026年9月16日。Googleマップのポリシー、Googleビジネスプロフィールのヘルプ、医療広告関連の資料は更新されることがあります。操作時は各公式資料もあわせてご確認ください。個別の労務・法的判断は本記事の対象外です。
POLICYGoogleのポリシーが禁じていること
Googleマップの「禁止または制限されているコンテンツ」ポリシーには、口コミに関して次の記載があります。
| 禁止されているもの | クリニックでの該当例 |
|---|---|
| 実体験に基づいていないコンテンツ | 受診していない家族や知人が、院長の説明を元に書いた口コミ |
| 現在または過去の雇用関係などの利益相反に基づくコンテンツ | スタッフ本人、退職したスタッフ、業者、取引先の投稿 |
| 1人のユーザーによって、またはそのユーザーの依頼により、複数のアカウントから投稿されたコンテンツ | 院長が家族や友人に依頼して複数の投稿を集める |
| 直接的な金銭または現物が対価として支払われたクチコミ | 投稿と引き換えの粗品・割引 |
| 他人・グループ・組織になりすまして投稿 | スタッフが架空の患者を装って投稿 |
また、公式ヘルプ「Google ビジネス プロフィールを保護する」では、虚偽のエンゲージメントとポリシーに違反するコンテンツは禁止されており削除される、虚偽のエンゲージメントが検出された場合はビジネスプロフィールに投稿制限が適用されることがあるとされています。身内の投稿は、その口コミが消えるだけでなく、プロフィール全体に影響する可能性があります。
Googleは投稿のパターン、アカウントの関係性、投稿の位置情報などを元に判断します。院側から見て自然に見える投稿でも、検出されることがあります。そして検出されたときの影響は、その1件に留まりません。
MEDICAL AD医療広告の観点
医療広告等ガイドラインは、患者その他の者の主観又は伝聞に基づく、治療等の内容又は効果に関する体験談の広告を禁じています。Q&Aでは、医療機関が患者に肯定的な体験談の投稿を依頼した場合に誘引性が生じるとされ、分岐点は院の関与の有無です。
院の関係者による投稿は、院が関与した体験談そのものです。スタッフの家族が「先生の説明が丁寧で安心した」と書けば、それは院の依頼または院の利益のために書かれた体験談として扱われ得ます。Googleのポリシーと医療広告のルールの両方で問題になる、二重のリスクです。医療広告の全体像はGoogleマップ運用と医療広告ガイドラインをご覧ください。
SCOPEどこまでが「利益相反」か
ポリシーは「現在または過去の雇用関係など」と例示していますが、境界は院内で広めに取るのが安全です。
| 立場 | 扱い | 理由 |
|---|---|---|
| 現在のスタッフ（医師・看護師・受付・事務） | 投稿しない | 雇用関係そのもの |
| 退職したスタッフ | 投稿しない | 「過去の雇用関係」に該当 |
| スタッフの家族・同居人 | 投稿しない | スタッフの利害と一体。受診していても院が関与した体験談として扱われ得る |
| 院長・理事長の家族・親族 | 投稿しない | 同上 |
| 取引先（医薬品卸、機器メーカー、制作会社、MEO業者） | 投稿しない | 取引上の利害関係 |
| 院長の友人・知人 | 依頼しない | 依頼すれば「1人のユーザーの依頼による投稿」に該当し得る。自発的な投稿でも院が関与したと見なされ得る |
| スタッフが患者として受診した場合 | 投稿しない | 受診の事実があっても、雇用関係に基づく利益相反は残る |
| 受診した一般の患者 | 任意の投稿を妨げない | 特典なし・選別なし・内容指定なしで一律に案内する範囲で問題になりにくい |
「スタッフが本当に受診した」場合も避ける理由
スタッフが患者として受診し、実体験を書くことは、一見「実体験に基づくコンテンツ」に見えます。しかし、ポリシーが禁じているのは利益相反に基づくコンテンツであり、実体験の有無とは別の基準です。雇用関係がある以上、その投稿は院の利益のために書かれたものと区別できません。院内ルールでは「スタッフは投稿しない」で統一します。
RISK発覚したときに起きること
該当の口コミの削除。虚偽のエンゲージメントとして検出された場合、プロフィールへの投稿制限。繰り返せば、より重い措置の可能性。
制限の内容と期間はGoogleの判断で、院側で予測できません。
「スタッフの家族が書いている」と気づいた患者が、その事実を口コミやSNSに書く。他の正当な高評価まで「身内では」と疑われる。地域での評判に影響する。
失うのは1件ではなく、口コミ欄全体への信用です。
プロフィールの権限が業者や個人に偏っていると、こうした投稿への対応も遅れます。権限の整理は乗っ取り対策と権限点検をご覧ください。発覚の経路は、投稿者のアカウント名や写真、投稿の文面（院内の事情に詳しすぎる）、投稿の時期の集中、他の患者からの指摘など、さまざまです。院側で「気づかれないように書く」方法を考えること自体が、すでに違反の側にいます。プロフィールの停止と復旧の考え方はプロフィール停止と復旧で扱っています。
FOUND過去の投稿が見つかったときの対応
院内ルールを作る過程で、過去にスタッフや家族が投稿していたことが分かる場合があります。放置せず、自ら対応します。
該当の投稿を特定し、記録する
誰が、いつ、どの口コミを投稿したかを確認し、投稿日・投稿者の立場・要旨を記録します。投稿者名やアカウント情報を院内で広く共有する必要はありません。
記録は院長・事務長に限定投稿者本人に削除を依頼する
投稿者に、ポリシー上の問題を説明し、本人のアカウントから削除してもらいます。院側で削除することはできず、Googleへの報告は本人による削除より時間がかかります。
責めずに、ルールとして説明本人が削除できない場合は報告を検討する
退職者と連絡が取れないなど、本人による削除が難しい場合は、Googleの公式手順でポリシー違反として報告します。判断はGoogleが行います。
参考：削除依頼の手順依頼と結果を記録し、再発防止に移る
削除の依頼日、結果、報告した場合はその日付を記録します。同時に、院内ルールを文書化し、全スタッフに説明します。
次章のルール作りへ「昔のことだから」と放置しないでください。
過去の投稿でも、発覚したときの影響は同じです。自ら削除を依頼して整理しておけば、後から指摘を受けたときに「把握して対応済み」と説明できます。
RULES院内での禁止ルールの作り方
口頭の注意では、スタッフの入れ替わりとともに忘れられます。採用時の書面と就業規則に組み込みます。具体的な文言や労務上の扱いは、社会保険労務士など専門家に確認してください。
- スタッフ本人は、在職中・退職後を問わず、院の口コミを投稿しない
- 家族・同居人・友人に投稿を依頼しない
- 取引先・業者に投稿を依頼しない、申し出があっても断る
- 患者への依頼は、院が定めた一律の方法（特典なし・選別なし・内容指定なし）だけで行う
- 口コミの内容を指定したり、下書きを渡したりしない
- 違反が分かった場合は、院長・事務長に報告する
- 「口コミを〇件集める」という目標
- スタッフの評価に口コミの件数や点数を使うこと
- 「良い口コミが付いたら報奨」のような制度
ルールは、採用時の説明、年1回の全体共有、業者との契約書（業者による投稿の禁止）の3か所に置きます。業者との契約で確認すべき項目はMEO業者の選び方で扱っています。点数や件数を目標にしない理由は口コミ数と評価点の考え方、依頼方法の線引きはGoogle口コミを依頼する方法、選別の問題はレビューゲーティングがNGな理由で扱っています。
DECLINE頼まれたとき・申し出られたときの断り方
「書いてあげようか」という申し出は、好意から来ることがほとんどです。関係を損なわずに断る言い方を、院内で共有しておきます。
| 相手 | 場面 | 断り方の例 |
|---|---|---|
| スタッフの家族 | 「受診したから書くね」 | 「ありがとう。ただ、うちはスタッフの家族の口コミは書かないルールにしていて。Googleの規約で問題になることがあるので、気持ちだけ受け取らせてください」 |
| 取引先の担当者 | 「口コミ書いておきますよ」 | 「お気持ちはありがたいのですが、取引先からの投稿はGoogleの規約上、利益相反にあたるので、ご遠慮いただいています」 |
| 院長の友人 | 「口コミ少ないから書こうか？」 | 「助かるけど、頼んで書いてもらうのは規約に触れるから、やめておく。もし実際に受診することがあれば、そのときは任せます」 |
| MEO業者 | 「口コミの投稿代行もできます」 | 「業者による投稿はポリシー違反なので、契約に含めません。契約書に投稿の禁止を明記させてください」 |
| スタッフ本人 | 「自分も患者として通ってるので書きたい」 | 「受診は事実でも、雇用関係があると利益相反として扱われるので、院のルールとして書かないことにしています」 |
共通するのは、相手の好意を否定せず、「院のルール」と「Googleの規約」を理由にすることです。個人の判断ではなく院の方針として伝えれば、関係を損ないにくくなります。
COMMON MISTAKESよくある失敗6つ
「1人の依頼による複数アカウントからの投稿」に該当し得ます。口コミゼロの期間は、受診した患者への一律の案内で待ちます。
実体験の有無と利益相反は別の基準です。雇用関係がある以上、投稿しません。
利益相反です。本人に削除を依頼し、記録します。
発覚時の影響は同じです。自ら整理しておきます。
スタッフの入れ替わりで忘れられます。採用時の書面と就業規則に組み込みます。
ポリシー違反です。契約書に投稿の禁止を明記します。
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FAQよくある質問
スタッフが本当に患者として受診しています。実体験なら投稿してもよいのでは？
開業直後で口コミがゼロです。家族に1件だけ書いてもらうのもダメですか？
退職したスタッフが、退職後に口コミを投稿しました。
取引先が好意で高評価を投稿してくれました。削除を頼むのは失礼では？
身内の投稿が発覚すると、具体的に何が起きますか？
院内ルールは、どの書面に入れればよいですか？
MEO業者が「口コミ対策」として投稿の代行を提案しています。
SUMMARYまとめ｜身内は書かない、見つけたら自ら整理、ルールは書面に
今日から進めるならこの順番
身内の口コミは、好意から始まることがほとんどです。だからこそ、個人の判断ではなく院のルールとして「書かない」を決め、書面に残し、断り方まで共有しておくことが、スタッフと関係先を守ることにもなります。口コミ運用の全体像はクリニックのGoogle口コミ対策にまとめています。
口コミ運用のポリシー違反リスクを、第三者の目で棚卸しします
依頼の方法、院内ルールの有無、業者契約の内容、過去の投稿の状況を確認し、ポリシーと医療広告の観点で直すべき点を優先順位付きでお渡しします。
無料MEO診断の案内を見る →- Google マップ「禁止または制限されているコンテンツ」（2026年9月16日確認）
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「Google ビジネス プロフィールを保護する」（2026年9月16日確認）
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」（2026年9月16日確認）
- 厚生労働省「医業若しくは歯科医業又は病院若しくは診療所に関する広告等に関する指針（医療広告等ガイドライン）」（PDF）（2026年9月16日確認）
- 厚生労働省「医療広告ガイドラインに関するQ&A」（PDF）（2026年9月16日確認）
本記事は一般的な運用情報であり、Googleによる表示や審査結果を保証するものではありません。
対象：日本国内のクリニックにおける一般的なGoogle口コミ運用。就業規則や誓約書の文言、労務上の扱い、および医療広告規制への適合性の法的判断は専門家にご確認ください。個別の審査結果・検索順位・医療上の判断を保証するものではありません。
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