クリニックのGoogleマップ「質問と回答」（Q&A）はどうなった？現状の確認手順と患者の疑問の受け皿づくり

SECTION 01結論：オーナー向けQ&A解説はヘルプから消えている

まず事実関係を、確認できたものと確認できなかったものに分けて整理します。ここを曖昧にしたまま施策を決めると、すでに存在しない機能に工数を使うことになります。

確認できた事実

確認できなかったこと（推測として扱う部分）

「Q&A機能を何年何月に終了した」というGoogleの公式な終了告知は、今回の調査では見つけられませんでした。したがって本記事では、「終了した」と断定せず、「オーナー向けの公式解説と管理導線が確認できない状態にある」という書き方をしています。日本国内の個々のプロフィールでQ&A欄が出るかどうかも、Googleは地域単位の一覧を公開していないため、一律には言えません。

なぜ「まず確認」なのか

MEOの提案資料には、いまだに「Q&Aに想定質問を先に登録して検索キーワードを補強する」という項目が残っていることがあります。しかし、そもそも自院のプロフィールにQ&Aの枠が表示されないなら、その作業は成果につながりません。逆に、表示される環境なのに誰も見ていなければ、患者が誤った回答を放置される可能性があります。やるか・やらないかを決める前に、出るか・出ないかを確認する——これが今のQ&A対応の出発点です。

SECTION 02自院にQ&Aが表示されるかを確認する手順

所要時間はおおむね5分です。管理画面だけを見ても判断できないため、患者と同じ見え方（検索結果とマップアプリ）から確認します。ログイン状態や過去の閲覧履歴の影響を避けるため、シークレットウィンドウを使ってください。

確認結果ごとの分岐

SECTION 03表示がある場合の回答の線引きと例文

Q&Aが表示される環境では、医療機関としての回答は一般の店舗とは前提が異なります。公開の場である・投稿者以外の不特定多数が読む・削除しても引用が残りうるという3点を踏まえ、書ける内容を先に決めておきます。

回答してよい内容／避ける内容

Googleの「Google に掲載するビジネス情報のガイドライン」には、自院の連絡先情報をクチコミや質問などに応じて投稿することは可能である一方、個人情報または機密情報を要求することは禁止されている旨が明記されています。つまり「詳しくはお電話ください」と自院の窓口を案内するのは差し支えありませんが、「お名前と診察券番号をこちらに書いてください」は不可、という線引きになります。

そのまま使える回答例（運用情報に限定した3例）

なお、医療機関のウェブサイトや広告表現は、厚生労働省の「医業若しくは歯科医業又は病院若しくは診療所に関する広告等に関する指針（医療広告等ガイドライン）」および同ガイドラインに関するQ&Aで考え方が示されています。Q&Aの回答文であっても、自由診療の費用や治療効果に踏み込む場合は、同指針とQ&Aを参照したうえで表現を確認してください。判断に迷う内容は、掲載前に有資格者の確認を通す運用が安全です。

SECTION 04違反する質問・回答を報告する手順

Googleマップ ヘルプの「Google マップの場所に関する質問に答える」には、報告手順が次のとおり記載されています。質問または回答の横にある「その他」アイコンをタップし、「不適切な質問を報告」または「不適切な回答を報告」をタップする——これが公式に案内されている導線です。オーナー専用の削除ボタンではなく、閲覧者と同じ報告フローである点に注意してください。

報告が根拠を持ちやすい類型／持ちにくい類型

やってはいけない対処

削除されない書き込みに対して、スタッフの個人アカウントで反論を書き込む、複数人で同じ投稿に低評価を付けるといった対処は避けてください。ポリシーは、1人のユーザーによって、またはその依頼により複数アカウントから投稿されたコンテンツを虚偽のエンゲージメントとして扱い、違反したアカウントには機能の使用制限や停止を行う場合があると記載しています。院の信頼を守るための行動が、プロフィール側のリスクを増やす形になりかねません。

SECTION 05患者の疑問を置く4つの受け皿

Q&Aの枠が無い、あるいは今後どうなるか読めない——という前提に立つなら、患者の疑問は自院が管理できる場所に置き直すのが確実です。Googleが現在ヘルプで案内している手段のうち、クリニックで実際に使える受け皿は次の4つです。

なぜFAQページを軸にするのか

4つのうち中心に据えるべきは自院サイトのFAQです。理由は3つあります。第一に、文字数や表現の制約がGoogleの各欄より緩く、条件分岐（保険が使える場合／使えない場合など）まで書き切れること。第二に、プロフィール側の仕様が変わっても消えないこと。第三に、投稿・説明文・口コミ返信のすべてから「詳しくはこちら」と参照できる一次情報になることです。Q&A欄に書いていた想定問答は、まずFAQページへ移し替えるのが現実的な移行先になります。

投稿・サービス欄・説明文の具体的な書き方は、それぞれ個別記事にまとめています。受け皿を作るときは、4つの間で同じ情報が食い違わないよう、FAQページを正とし、他の3つはそこへ寄せる形で整えてください。

SECTION 06よくある失敗と業者提案の見極め

Q&Aは、仕様が見えにくい分だけ、古いノウハウが残りやすい領域です。とくに次の4つは、今でも提案書や運用マニュアルに残っていることがあります。

業者提案を受けたときの確認項目

SECTION 07院内フロー：誰がいつ確認するか

Q&Aは、表示されていても通知が届くとは限らない領域です。「気づいた人が対応する」運用にすると、結果として誰も見なくなります。担当と頻度を先に決めてください。

SECTION 08移行ワークシート：Q&Aで拾っていた質問を棚卸しする

最後に、実際に手を動かす部分を置いておきます。Q&Aの枠が見当たらない、あるいは今後の仕様が読めない状況でも、患者が実際に抱えている疑問の一覧だけは自院の資産として残ります。以下の分類で棚卸しし、それぞれをどの受け皿に置くかを決めてください。院内会議の30分で一周できる量です。

棚卸し後にやる3つの作業

FAQよくある質問

SUMMARYまとめ

Q&Aのように、Google側の仕様で消えたり地域限定になったりする機能は他にもあります。自院で管理できる場所に一次情報を置き、プラットフォーム側はそこへの導線に徒する——この作りにしておけば、今回のような変化が起きても、失うものを最小限にできます。